Functieomschrijving

Voor de afdelingen IT(hardware) en Domeinen(software) van Waternet zijn we op
zoek naar een incidenten coördinator.

Deze functie is aanvullend op het servicedesk-proces.
Je bent voornamelijk verantwoordelijk voor de voortgang van het incidentproces, dat ingericht is conform de ITIL methodiek.
Je monitort en rapporteert over de doorlooptijd van de lopende incidenten. Brengt verbeterpunten in tijdens de PDCA (verbetercyclus) van het incidentmanagementproces. Gaat in gesprek met de verscheidene oplosgroepen om de gestelde doelstellingen te behalen. Zorgt voor verbinding tussen de oplosgroepen.
Je moet ervoor zorgen, dat je op de hoogte bent van de laatste status van de openstaande incidenten. Daarnaast moet je ook trends herkennen en ervoor zorgen dat dit in het proces Problem Management wordt opgepakt. Er moet een problem worden aangemaakt om er voor te zorgen dat deze incidenten structureel worden opgelost.
Je verzorgt ook de rapportages over incidenten met een hoge prioriteit en/of urgentie. Hierbij wordt dan gerapporteerd wat precies de oorzaak van een incident was, wat de oplossing was, maar ook de communicatiestroom wordt dan genoteerd, bijvoorbeeld hoe laat er gebeld is, hoe laat er contact is geweest met bepaalde oplosgroepen. Dit wordt vastgelegd in een evaluatie met beschreven
lessons learned.
Bij grotere incidenten heb je een coördinerende rol waarbij efficiency, kwaliteit en communicatie over de incidenten de aandachtspunten zijn.
Ondersteunt bij de vastlegging van een DVO en DAP.

Functie eisen

  • Relevante werkervaring als incidentencoördinator
  • Ervaring van het werken met ITIL-processen met bijbehorende KPI’s. Bij voorkeur het incident proces
  • Ervaring met ITIL en bij voorkeur certificering
  • HBO werk- en denkniveau
  • Goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift
  • Minimaal 2 jaar ervaring met Agile/scrum werken
  • Ervaring met werken bij een (semi)overheidsorganisatie

Functie wensen

  • Ervaring met Topdesk
  • Relevante ervaring met servicemanagement
  • Ervaring met Azure devops

Extra informatie

  • Plaats Amsterdam
  • Opleidingsniveau HBO
  • Aantal uur 36 uur per week
  • Startdatum Zo snel mogelijk
  • Geschikt voor ZZP? Ja
  • Thuiswerken mogelijk? N.t.b.