IT Lead Klantenservice

Functieomschrijving

Voor Nederlandse Spoorwegen zoeken wij een IT Lead Klantenservice. Je werkt aan betrouwbare, snelle en persoonlijke klantenservice voor treinreizigers. Wanneer een reis anders loopt, maak jij het verschil door reizigers direct duidelijkheid, betrouwbare informatie en passende oplossingen te bieden.

Door groei in het treinverkeer, de invoering van de OV-pas, de modernisering van het klantcontactlandschap en de snelle ontwikkeling van AI is er behoefte aan krachtig technologisch leiderschap. In deze rol geef je direct richting, organiseer je versnelling en bouw je aan de klantenservice van de toekomst: digitaal waar het kan, menselijk waar het moet en betrouwbaar op elk moment.

Je werkt aan digitale servicekanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en technologie die klantadviseurs ondersteunt. De opdracht raakt direct aan de reizigerservaring en aan de dagelijkse operatie van de opdrachtgever.

Wat ga je leveren

• Je ontwikkelt en draagt uit een duidelijke, ambitieuze technologische koers voor Klantenservice en vertaalt die naar een gedragen IT-roadmap en investeringsagenda.
• Je realiseert een robuuste klantcontactketen met focus op stabiliteit, beschikbaarheid, performance, security, privacy en beheersbaarheid.
• Je verhoogt de voorspelbaarheid en kwaliteit van levering, versterkt teams en optimaliseert portfolio, prioritering en planning.
• Je geeft richting aan volwassen inzet van AI en data in klantcontact, met aandacht voor klantwaarde, adoptie, kwaliteit, verantwoorde toepassing en operationele inbedding.
• Je realiseert resultaat over ketens heen door afhankelijkheden expliciet te maken en partijen vanuit gezamenlijke verantwoordelijkheid in beweging te brengen.

Belangrijkste verantwoordelijkheden

• Samen met de Resultatenlead stuur je op klantwaarde, continuïteit, strategische vernieuwing en duurzaam resultaat.
• Je ontwikkelt en realiseert een heldere IT-visie, roadmap en investeringsagenda voor Klantenservice en verbindt relevante disciplines.
• Je geeft richting aan digitale service, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en integratie.
• Je realiseert en bewaakt een veilige, toekomstbestendige klantcontactketen.
• Je versterkt delivery performance, voorspelbaarheid, kwaliteit en samenwerking binnen teams en met leveranciers.
• Je vermindert technische schuld en vereenvoudigt het applicatielandschap waar mogelijk.
• Je versterkt eigenaarschap, vakmanschap en engineering excellence en voert effectieve leveranciersregie.
• Je coördineert afhankelijkheden met andere clusters binnen ComIT en stakeholders buiten ComIT.
• Je zorgt voor effectief ontsluiten van inzichten uit klantcontact en data.

Waarom deze rol interessant is
Je hebt directe impact op de dienstverlening aan miljoenen reizigers. De technologische keuzes waarvoor jij richting geeft, bepalen hoe snel reizigers geholpen worden en hoe goed klantadviseurs hun werk kunnen doen, juist op de momenten die er toe doen.

De opdracht combineert maatschappelijke relevantie met technologische diepgang: platformstrategie, sourcing, AI-ondersteunde service en het vereenvoudigen van een complex applicatielandschap. Je werkt dicht bij de operatie en bestuurlijke besluitvorming en kunt binnen korte tijd aantoonbaar verschil maken door koers te zetten en duurzame resultaten te realiseren.

Je werkt binnen ComIT, in verbinding met directie, business, operatie en technologie, en je schakelt met professionals uit data, architectuur, security en leveranciers. Binnen Klantenservice vind je korte lijnen, open samenwerking en een sterke drive om reizigers beter te helpen. Je krijgt ruimte om keuzes te maken, blokkades weg te nemen en blijvende verbetering te realiseren.

Jouw profiel

• Minimaal 5 jaar ervaring als IT Lead, IT Manager of vergelijkbare senior leiderschapsrol in een complexe digitale omgeving.
• Aantoonbare ervaring met complexe klantcontactomgevingen en een actueel begrip van technologische en organisatorische ontwikkelingen binnen klantcontactcentra.
• Relevante ervaring met klantcontactplatformen, CRM, omnichannel dienstverlening of digitale serviceprocessen.
• Ervaring met bedrijfskritische IT-ketens, beschikbaarheid, continuïteit, security, privacy en compliance.
• Ervaring met roadmapsturing, portfolio, prioritering en voorspelbare levering.
• Sterk stakeholdermanagement en ervaring met leveranciersregie.
• Je beheerst het Nederlands uitstekend, zowel mondeling als schriftelijk.

Pre

• Ervaring met SAP Sales & Service Cloud, CXone of vergelijkbare serviceplatformen is een pré.
• Ervaring met AI, conversational toepassingen, selfservice of datagedreven dienstverlening is een pré.
• Ervaring met SaaS, cloud, API-integraties en moderne platformarchitecturen is een pré.
• Ervaring met Agile werkwijzen zoals Scrum, SAFe, Kanban of Lean is een pré.
• Ervaring binnen een grote dienstverlenende organisatie met hoge operationele afhankelijkheden is een pré.

De opdrachtgever biedt een opdracht met impact en ruimte om de technologische koers te bepalen, prioriteiten en investeringen te beïnvloeden en een stevige basis achter te laten voor verdere groei. Zij waarderen openheid, betrouwbaarheid en resultaatgericht werken en geven je de ruimte om verantwoordelijkheid te nemen en daadwerkelijk verschil te maken.