Functieomschrijving
Voor KPN zoeken wij een Lead Journey- & Procesmanagement. Je vervult de rol van Lead Journey- & Procesmanagement (E2E Ketenmanager Partner Network) binnen het MKB Partnernetwerk en bent verantwoordelijk voor de kwaliteit, effectiviteit en partnerbeleving van de volledige dienstverlening aan en via partners.Je vertaalt strategie naar concrete resultaten en vormt de verbindende schakel tussen operatie, IT, procesdesign en partnermanagement.
Je brengt de huidige keten, customer journey, touchpoints en serviceorganisatie in kaart en zet deze af tegen de lange termijn visie.
Op basis daarvan stel je een middellangetermijnplan op en zorg je voor de uitvoering en borging van verbeteringen.
Je implementeert integraal kennismanagement en zet AI in voor proactieve dienstverlening.
Je bouwt een datagedreven monitoringsstructuur uit, gericht op partnerbeleving (NPS), efficiency en een effectieve learning loop.
Je analyseert data, CX-metingen en feedback van klanten en partners en vertaalt die naar concrete verbeterinitiatieven die bijdragen aan klanttevredenheid, efficiëntie en strategische doelen.
Je zorgt dat lopende verbeterprojecten en IT-implementaties daadwerkelijk worden geïmplementeerd en verankerd.
Je werkt nauw samen met andere journey- en ketenmanagers, RPA-experts en CX-procesdesigners in een professionele, resultaatgerichte omgeving.
Werkzaamheden
- Je brengt de huidige keten, customer journey, touchpoints en serviceorganisatie in kaart en analyseert de sterke en zwakke punten.
- Je stelt een middellangetermijnplan op en voert dit plan uit, inclusief het borgen van veranderingen binnen de keten.
- Je implementeert integraal kennismanagement en ontwikkelt toepassingen van AI voor proactieve dienstverlening.
- Je bouwt en verfijnt een datagedreven monitoringsstructuur gericht op partnerbeleving (NPS), efficiency en een effectieve learning loop.
- Je analyseert data, CX-metingen en feedback en zet deze om in concrete verbeterinitiatieven.
- Je bewaakt en realiseert de implementatie en verankering van verbeterprojecten en IT-implementaties.
- Je fungeert als verbindende schakel tussen operatie, IT, procesdesign en partnermanagement en vertaalt strategie naar meetbare resultaten.
Jouw profiel
- Je kunt complexe processen en data vertalen naar heldere strategieën en concrete verbeterplannen.
- Je bent een communicatief sterke verbinder met een natuurlijke leiderschapsstijl.
- Je neemt stakeholders mee, creëert eigenaarschap en realiseert gezamenlijk resultaat.
- Je hebt een datagedreven mindset en ervaring met monitoring van partner- en klantbeleving (bijvoorbeeld NPS) en het inzetten van data voor continue verbetering.
- Je zorgt dat veranderingen niet alleen worden bedacht, maar ook daadwerkelijk worden geïmplementeerd en verankerd binnen de organisatie.
Functie eisen
- Je hebt minimaal 8 jaar ervaring in vergelijkbare functies, waarbij je aantoonbaar succesvol hebt gewerkt aan het ontwikkelen van service- en klantbelevingsstrategieën
- Je hebt minimaal 6 jaar ervaring binnen een B2B-omgeving
- Je hebt ruime ervaring met dienstverlening, operationele processen, data-analyse, systeemmigraties en het toepassen van AI-technologieën binnen klantcommunicatie
- Je beheerst de Nederlandse taal uitstekend
Functie wensen
- Bij voorkeur heb je ervaring met partnerkanalen of indirecte verkoopmodellen
