Functieomschrijving
Voor ASN Bank zoeken wij een Service Lead Customer Contact Center. Als Service Lead Customer Contact Center bij de opdrachtgever ben jij de drijvende kracht achter de transformatie naar digital first.Je geeft leiding aan een serviceteam en draagt actief bij aan een toekomstbestendig, klantgericht Contact Center. Je stimuleert zelforganisatie, continue verbetering en het gebruik van digitale oplossingen om klantvragen efficiënter en beter af te handelen.
Wat ga je doen?
Je bent operationeel verantwoordelijk voor het realiseren van KPI’s en bewaakt de kwaliteit van processen en klantinteracties.
Je coacht medewerkers in hun professionele ontwikkeling en stimuleert eigenaarschap en zelfstandigheid binnen het team.
Je ondersteunt transitie naar digitale kanalen en stimuleert het gebruik van innovatieve technologieën zoals chatbots en AI-toepassingen.
Je werkt samen met andere Service Leads om processen, capaciteit en kwaliteit door te ontwikkelen en te borgen.
Jouw verantwoordelijkheden
- Leiderschap: Je inspireert en faciliteert teams om eigenaarschap te tonen en continu te verbeteren.
- Coaching: Je ontwikkelt medewerkers door actieve coaching, feedback en performancegesprekken gericht op groei.
- Resultaatsturing: Je stuurt op klantwaarde, medewerkerstevredenheid, efficiëntie en risicobeheersing door gedrag en resultaten te verbinden.
- Teamontwikkeling: Je bouwt aan vertrouwen, samenwerking en psychologische veiligheid zodat medewerkers verantwoordelijkheid nemen voor resultaten.
Jouw profiel
- Je bent een coachend leider die vertrouwen geeft en eigenaarschap stimuleert.
- Je combineert mensgericht leiderschap met een scherpe focus op resultaten, data en digitalisering.
- Je durft keuzes te maken en voert het eerlijke gesprek om teams mee te nemen in verandering.
- Je hebt aantoonbare ervaring met het coachen en ontwikkelen van medewerkers en teams binnen een klantenserviceomgeving.
- Je hebt minimaal 5 jaar relevante werkervaring binnen een klantenserviceorganisatie, bij voorkeur inclusief ervaring met hypotheekdomein en dagelijkse bankzaken.
- HBO of WO werk- en denkniveau.
- Affiniteit met digitalisering, innovatieve technologieën en werken in zelfsturende teams; kennis van Lean-principes is een pré.
- In het bezit van WFT Basis is een pré.
Over de opdrachtgever
De opdrachtgever is een toegankelijke en vooruitstrevende bank met aandacht voor mens, maatschappij en duurzaamheid. Zij combineren digitaal gemak met persoonlijk advies en streven naar een klantgerichte dienstverlening die maatschappelijke waarden weerspiegelt.
Ben je enthousiast en herken je jezelf in dit profiel? Reageer dan zodat jouw ervaring en ambitie besproken kunnen worden.
Functie eisen
- Je reistijd bedraagt maximaal 60 minuten.
- Je kunt zo spoedig mogelijk starten.
- Je hebt recente werkervaring in het KCC-landschap als Teamlead of Servicelead en bent bekend met WFM, afhandeltijden en first time fit.
- Je bent bereid om op locatie aanwezig te zijn.
- Je beschikt over HBO of WO werk- en denkniveau.
- Je hebt minimaal 5 jaar werkervaring binnen een klantenserviceorganisatie, met relevante ervaring binnen het hypotheekdomein en dagelijkse bankzaken, inclusief leidinggevende ervaring.
- Je hebt aantoonbare ervaring met het coachen en ontwikkelen van medewerkers en teams.
- Je bent in het bezit van het WFT Basis-diploma.
- Je beschikt over een geldig legitimatiebewijs (paspoort of identiteitskaart).
- Je bent beschikbaar voor de gehele gevraagde periode.
Functie wensen
- Het is een pre als je recente werkervaring hebt in het KCC-landschap als teamlead of servicelead
- Bij voorkeur heb je ervaring in een KCC-omgeving: je kunt coachen (bijvoorbeeld actief naast medewerkers zitten), je durft medewerkers aan te spreken, je luistert gesprekken terug, omarmt nieuwe ontwikkelingen zoals chatbots/AI/GPT en stimuleert het gebruik van tools
- Je hebt HBO- of WO-werk- en denkniveau
- Je hebt minimaal 5 jaar werkervaring binnen een klantenserviceorganisatie, bij voorkeur relevante ervaring in het hypotheekdomein en dagelijkse bankzaken, inclusief leidinggevende ervaring
- Je hebt aantoonbare ervaring met het coachen en ontwikkelen van medewerkers en teams
- Je hebt affiniteit met digitalisering, innovatieve technologieën en met 'digital first' werken
- Je hebt affiniteit met Lean werken en met zelfsturende, autonome teams
- Je bent in het bezit van het diploma Wft Basis
