Functieomschrijving
Voor Kadaster zoeken wij een Senior Medewerker Klantcontactcenter. Je bent tijdelijk senior medewerker binnen het Klantcontactcenter (KCC) ter vervanging van een collega met zwangerschapsverlof; je wordt KCC-breed ingezet en niet gekoppeld aan één specifiek team.Je richt je op het coachen, begeleiden en ontwikkelen van medewerkers op het gebied van klantcontact via telefoon. De nadruk ligt op gesprekstechnieken, klantgerichtheid, professionele communicatie en het vergroten van de kwaliteit van klantinteracties.
Je ondersteunt medewerkers door middel van coaching on the job, observaties, analyses van klantcontacten en het geven van ontwikkelgerichte feedback. Daarnaast begeleid je medewerkers bij het toepassen van de uitgangspunten van Vertrouwd Communiceren in schriftelijke klantcontacten.
Je richt je nadrukkelijk op communicatieve vaardigheden en klantcontactkwaliteit en niet op vakinhoudelijke begeleiding binnen de verschillende vakgebieden van het KCC.
Belangrijkste technieken, methoden en tools
- Coaching on the job
- Analyse van telefoongesprekken, e-mails en chatgesprekken
- Feedback- en ontwikkelgesprekken
- Vertrouwd Communiceren
- Microsoft 365
- CRM- en klantcontactsystemen
De belangrijkste taken en verantwoordelijkheden
- Coach jij medewerkers op gesprekstechnieken in telefonische klantcontacten
- Coach jij medewerkers op schriftelijke communicatie via e-mail conform de uitgangspunten van Vertrouwd Communiceren
- Coach jij medewerkers op klantgerichte communicatie via chat
- Voer jij coaching on the job uit
- Observeer, analyseer en beoordeel je klantcontacten
- Geef je constructieve feedback gericht op de ontwikkeling van medewerkers
- Signaliseer je ontwikkelbehoeften en verbeterkansen binnen het KCC
- Ondersteun je teamleiders bij het verhogen van de kwaliteit van klantcontact
- Draag je bij aan een uniforme en professionele klantbeleving binnen alle KCC-teams
Organisatie
De opdrachtgever registreert en verstrekt gegevens over de ligging van vastgoed in Nederland en de daarmee samenhangende rechten, zoals eigendom en hypotheek. Als zelfstandig bestuursorgaan is dat hun wettelijke taak.
Hun gegevens bieden houvast bij het onderzoeken van maatschappelijke vraagstukken, of het gaat om de beste route voor een nieuwe snelweg, actuele ontwikkelingen op de woningmarkt of het in beeld brengen van leegstand.
Functie eisen
- Je beheerst de Nederlandse taal vloeiend, in woord en geschrift
- Je beschikt over HBO werk- en denkniveau
- Je hebt minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring in een senior-, coach- of kwaliteitsrol binnen een klantcontactcenter of vergelijkbare dienstverlenende organisatie
- Je hebt minimaal 1 jaar aantoonbare ervaring met het coachen van medewerkers in gesprekstechnieken
- Je hebt minimaal 1 jaar aantoonbare ervaring met kwaliteitsverbetering van klantcontact
Functie wensen
- Je hebt ervaring met het coachen van medewerkers binnen een klantcontactomgeving
