Functieomschrijving
Voor Brabant Water zoeken wij een Groepsleider KCC 1e Lijn. Je maakt onderdeel uit van Klant Contact, één van de vier afdelingen binnen de sector Klant: Klant Contact, Klant Support, Marketing & Communicatie en Klant Advies.Je komt te werken in het team Klant Contact 1e-lijn. Kwaliteit van dienstverlening staat bij de opdrachtgever hoog in het vaandel; het team is verantwoordelijk voor een snelle, juiste en klantgerichte beantwoording van 1e-lijns klantvragen via telefoon, chat en e-mail en de daarbij behorende afhandeling.
Je werkt in een rol waarin je teamcoaching combineert met sturen op basis van data-inzichten. Met jouw leiding geef je een betrokken team richting en zorg je voor een positieve werksfeer waarin samenwerking en ontwikkeling centraal staan.
Je draagt bij aan een maatschappelijke opgave die dagelijks impact heeft op circa 1,2 miljoen klanten.
Belangrijkste taken
- Je geeft leiding aan een team van ongeveer 25-30 (senior) medewerkers in het KCC en bent verantwoordelijk voor zowel kwalitatieve als kwantitatieve resultaten;
- Je zorgt voor een efficiënte inrichting van het team, stelt prioriteiten en bewaakt kwaliteit, kwantiteit en voortgang van de werkzaamheden;
- Je stuurt aan, begeleidt en stimuleert samenwerking en coacht medewerkers bij de uitvoering van het werk;
- Je draagt bij aan de uitvoering van het personeelsbeleid, inclusief ontwikkelgesprekken en het ondersteunen van groei van medewerkers;
- Je stuurt op continuous improvement binnen het klantproces, met focus op het voorkomen van onnodig klantcontact, verhoging van efficiency, verbetering van klantbeleving en -tevredenheid, en bewaking van operationele kosten;
- Je bent mede verantwoordelijk voor de kwalitatieve en kwantitatieve personeelsvoorziening van Klant Contact 1e-lijn en voor de randvoorwaardelijke eisen vanuit WFM en Traffic met betrekking tot dagelijkse bemensing;
- Je monitort en realiseert bereikbaarheid, servicelevels, kwaliteitseisen en overige kwantitatieve targets;
- Je ziet toe op correcte uitvoering van werkprocessen en procedures en initieert verbeteringen op basis van klantwensen en relevante ontwikkelingen;
- Je draagt bij aan werving van nieuw personeel om continuïteit te borgen;
- Je adviseert management en stakeholders en denkt mee over personeelsbeleid en opleidingsprogramma’s.
Jouw profiel
- Je hebt aantoonbare ervaring met leidinggeven binnen een KCC of vergelijkbare klantcontactomgeving, bij voorkeur aan teams van vergelijkbare omvang;
- Je werkt datagedreven en gebruikt KPI’s en analyses om prestaties te sturen en verbeteringen te realiseren;
- Je hebt ervaring met WFM/traffic planning of bent in staat snel te schakelen met planners en tools voor bemensing;
- Je bent een verbindende coachende leider: je stimuleert samenwerking, ontwikkeling en resultaatgericht werken;
- Je hebt oog voor klantbeleving en procesoptimalisatie en weet klantinzichten te vertalen naar concrete verbeteringen;
- Je communiceert duidelijk naar medewerkers en stakeholders en kunt adviseren op tactisch/operationeel niveau.
Je rapporteert aan de afdelingsmanager Klant Contact en speelt een sleutelrol in het realiseren van kwalitatieve dienstverlening en efficiënte operatie binnen Klant Contact 1e-lijn.
Functie eisen
- Je beschikt over HBO werk- en denkniveau
- Je hebt minimaal 5 jaar ervaring in een vergelijkbare leidinggevende functie binnen een callcenteromgeving
- Je hebt een passie voor continu verbeteren en werkt data-gedreven
- Je beschikt over sterke communicatieve vaardigheden en hebt een proactieve, resultaatgerichte houding
- Je toont leiderschap en bent vaardig in samenwerken en coachen
