Functieomschrijving
Voor Gemeente Nijmegen zoeken wij een Strategisch Adviseur Doorontwikkeling Klachtbehandeling. Je geeft als strategisch adviseur richting aan de doorontwikkeling van klachtbehandeling bij de opdrachtgever en draagt daarmee bij aan een zorgvuldige, transparante en leerzame afhandeling van klachten.Goede klachtbehandeling gaat voor jou verder dan regels en procedures: achter iedere klacht staat een inwoner die zich gehoord wil voelen. De opdrachtgever wil de klachtbehandeling professionaliseren om aan toenemende aantallen klachten en hogere verwachtingen van inwoners, bestuur en externe partners te voldoen.
Je werkt nauw samen met de senior klachtencoördinator en vormt een tandem waarin inhoud en projectsturing elkaar versterken. Je zorgt dat het klachtenteam en de rest van de organisatie betrokken worden, zodat de uiteindelijke werkwijze breed wordt gedragen en echt wordt doorleefd binnen de organisatie.
Je houdt je onder andere bezig met het:
- ontwikkelen van een heldere visie op klachtbehandeling en het voorbereiden van bestuurlijke besluitvorming;
- opstellen van een startnotitie en het begeleiden van voorstellen richting college en gemeenteraad;
- herzien van de richtlijn klachtbehandeling en het vertalen van de visie naar duidelijke processen, rollen en verantwoordelijkheden, inclusief die van externe partners;
- adviseren over de verdere professionalisering van klachtbehandeling binnen de organisatie;
- borgen van de opvolging van aanbevelingen van onder andere de Rekenkamer en de gemeentelijke ombudsman;
- versterken van het lerend vermogen van de organisatie door structureel aandacht te geven aan verbeterpunten en trends uit klachten;
- organiseren van samenwerking tussen interne teams en externe partners;
- creëren van draagvlak binnen de organisatie en het begeleiden van de implementatie van nieuwe afspraken; inrichten en begeleiden van een klankbordgroep met relevante stakeholders;
- periodiek rapporteren over de voortgang aan de ambtelijk opdrachtgever.
Fasering en belangrijkste resultaten
- Start en stabilisatie: je richt de projectorganisatie in, stelt nadere mijlpalen- en budgetplanning op, brengt basisinformatie bijeen, zorgt voor werving en inwerktrajecten en bereidt de actualisering van de Richtlijn voor. Randvoorwaarden: beschikbaarheid projectleiding, draagvlak van directie en actieve betrokkenheid van het klachtenteam en relevante medewerkers.
- Analyseren en ontwerpen: je objectieveert knelpunten in het huidige proces, werkt gewenste rollen en samenwerking uit (inclusief gecontracteerde partners), beoordeelt kwaliteit en beschikbaarheid van brongegevens, bepaalt eisen voor monitoring en ICT en maakt een structurele financiële raming. Randvoorwaarden: deelname van primaire afdelingen, beschikbaarheid van IT-ondersteuning, bruikbare brongegevens en privacy- en informatiebeveiligingskaders.
- Beproeven en vastleggen: je laat nieuwe werkwijzen in de praktijk beproeven, verscherpt het monitorings- en leerkader, legt afspraken over opvolging vast en vertaalt resultaten naar een concept Richtlijn en implementatieadvies. Randvoorwaarden: ruimte voor pilots binnen het klachtenteam en primaire afdelingen en tijdige bestuurlijke besluitvorming.
- Afronding ontwikkelfase: je levert een concept van de nieuwe Richtlijn en een implementatieadvies op, zodat de structuur en financiële consequenties helder zijn voor verdere besluitvorming. Randvoorwaarden: tijdige bestuurlijke behandeling en helderheid over vervolgstappen.
Je werkt aan een opdracht met maatschappelijke impact in een publieke omgeving waar professionaliteit en dienstverlening centraal staan. Je werkt samen met collega’s uit de hele organisatie, de senior klachtencoördinator, bestuurders en externe partners. Op gepaste momenten betrek je de gemeentelijke ombudsman bij relevante stappen in het proces.
Jouw profiel
- Je bent een strategisch adviseur die zich gemakkelijk beweegt in een bestuurlijke omgeving;
- je weet uiteenlopende belangen te verbinden en complexe vraagstukken te vertalen naar heldere keuzes en concrete resultaten;
- bij voorkeur heb je aantoonbare ervaring met organisatiebrede verander- of verbetertrajecten;
- je hebt ervaring binnen of voor een gemeentelijke of publieke organisatie;
- je hebt ervaring met het schrijven en begeleiden van bestuurlijke voorstellen en raadsstukken;
- je beschikt over uitstekende adviesvaardigheden en overtuigingskracht;
- je hebt bestuurlijke en organisatorische sensitiviteit en een integrale, strategische blik;
- je kunt draagvlak creëren en mensen meenemen in verandering;
- je hebt sterke communicatieve vaardigheden en een luisterende houding.
- aanpassingsvermogen
- mondelinge uitdrukkingsvaardigheid
- schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid
- luisteren
- doorzettingsvermogen
- strategisch en tactisch adviseren
- motiveren
- resultaatgericht werken
- samenwerken
- overtuigen
- assertiviteit
- besluitvaardigheid
- organiseren
- kritisch vermogen
- analyserend vermogen
- plannen en organiseren
Functie eisen
- Je bent beschikbaar per 01-11-2026 of eerder, voor gemiddeld 20 uur per week gedurende de volledige opdracht, inclusief eventuele verlengingen
- Je beschikt over een afgeronde opleiding op minimaal WO-niveau die relevant is voor deze opdracht
- Je hebt minimaal 15 jaar relevante ervaring als (strategisch) juridisch adviseur of in een vergelijkbare rol binnen een gemeente of publieke organisatie
- Je hebt vanaf 2022 minimaal 4 jaar ervaring als klachtencoördinator bij een gemeente of publieke organisatie
Functie wensen
- Het is een pre als je woonachtig bent binnen een straal van 30 km rondom Nijmegen
- Je hebt aantoonbare recente ervaring met het schrijven en begeleiden van bestuurlijke voorstellen en raadsstukken
- Je hebt aantoonbare ervaring met organisatiebrede verander- of verbetertrajecten
