Functieomschrijving
Voor Gemeente Amersfoort zoeken wij een Senior Klachtenfunctionaris. Als klachtenfunctionaris draag je bij aan een eerlijke, open en duidelijke behandeling van inwoners. Je onderzoekt klachten en zorgt voor een passende afhandeling. Daarbij begrijp je dat inwoners zich soms niet gehoord voelen en dat een luisterend oor en heldere uitleg kunnen helpen.Je hebt contact met inwoners die teleurgesteld of boos kunnen zijn. Je helpt hen hun weg te vinden binnen de overheid en zoekt samen met collega’s uit verschillende afdelingen en de Nationale Ombudsman naar oplossingen. Je weet situaties te de-escaleren, denkt creatief mee en kunt goed je weg vinden in een gemeentelijke organisatie.
Je informeert inwoners en collega’s en geeft concrete adviezen over mogelijke oplossingen en het indienen van een officiële klacht. Je werkt binnen de wettelijke kaders en neemt de belangen van alle betrokkenen mee. Je stelt heldere, nauwkeurige brieven en rapporten op en blijft daarbij onafhankelijk en neutraal.
Samen met de andere klachtenfunctionarissen houd je regie over de afhandeling van klachten. Je vervangt collega’s wanneer dat nodig is en houdt elkaar scherp. Zo draag je bij aan het herstel van vertrouwen in de overheid. Geen dag is hetzelfde.
Jouw rol in het team
Je komt terecht in een klachtenteam dat gezamenlijk verantwoordelijk is voor de klachtenafhandeling. Met jouw ervaring voeg je senioriteit toe aan het team. Je deelt je kennis, neemt een coachende rol op je en weet wanneer je boven de dagelijkse werkzaamheden uit moet stijgen. Daarbij blijf je een betrokken onderdeel van het team.
Functie eisen
- Je hebt een afgeronde, relevante hbo- of universitaire opleiding in een juridische richting.
- Je hebt actuele kennis van relevante wet- en regelgeving op het gebied van klachtenafhandeling, waaronder de Algemene wet bestuursrecht en aanverwante regelgeving.
- Je hebt ruime, aantoonbare ervaring met klachtenafhandeling bij een (grote) gemeente of provincie.
- Je beschikt over goede contactuele en communicatieve vaardigheden en bent integer en betrouwbaar.
- Je hebt aanvullende trainingen of opleidingen gevolgd, bijvoorbeeld op het gebied van sociale vaardigheden, mediationvaardigheden of gesprekstechnieken.
- Je hebt senioriteit, kunt collega’s coachen en draagt graag kennis over.
- Je beschikt over uitstekende sociale vaardigheden: je luistert goed, vraagt door en bent een overtuigende, betrouwbare en integere gesprekspartner voor inwoners met een klacht, collega’s en bestuurders. Je denkt en handelt analytisch en bent nieuwsgierig naar de oorzaken van klachten. Je ziet klachten als waardevolle informatie om verbeteringen mogelijk te maken. Je staat stevig in je schoenen, maakt gemakkelijk contact en vervult graag een vertrouwensrol. Je houdt van afwisseling en draagt eraan bij dat er van klachten wordt geleerd.
- Je beheerst de rol van klachtenfunctionaris en kent de weg binnen een gemeente. Vanuit je senioriteit kun je een team meenemen, draag je graag kennis over en neem je een coachende rol op je.
