Functieomschrijving
Voor Rijkswaterstaat zoeken wij een Senior Customer Experience Implementatiemanager.Klanten nemen op verschillende manieren contact op met Rijkswaterstaat, bijvoorbeeld voor meldingen over onveilige situaties op de snelweg, defecte verlichting, vragen over beleid of juridische zaken zoals schadeclaims. Je werkt in een omgeving waar mensen kunnen bellen, mailen en Whatsappen met Rijkswaterstaat.
Binnen het programma Werk aan Uitvoering (WaU) van Rijkswaterstaat wordt gewerkt aan diverse verbeteringen om de dienstverlening voor klanten te optimaliseren. Om deze verbeteringen duurzaam te borgen, is een nieuwe manier van werken geïntroduceerd: klantketenregie. In deze aanpak werk je samen met multidisciplinaire klantketenteams aan effectieve en prettige klantreizen.
Meerdere klantreizen zijn binnen het programma onderzocht en verbeterd. Er ligt een plan voor het inrichten van klantketenregie.
Als senior Customer Experience Implementatiemanager richt je je op de belangrijkste klantketens (klantreizen) en zorg je ervoor dat deze centraal staan in de werkwijze. Jouw verantwoordelijkheid is het implementeren van klantketenregie, zodat het ontwerpen, verbeteren en leveren van klantreizen continuïteit krijgt. Je beschikt over diepgaande kennis van service design methodologieën en fungeert als voorbeeld voor multidisciplinaire teams hoe klantbeleving te verbeteren en ideeën tot uitvoering te brengen. Je stelt een goede kwartaalplanning op en begeleidt en adviseert jouw projectteam en het programmateam.
Je pakt zelf ketenonderzoeken op, begeleidt en adviseert ketenregisseurs die klantketens voor hun rekening nemen, en je houdt overzicht in het geheel. Je onderhoudt contact met stakeholders en zorgt ervoor dat de planningen van de ketens goed aansluiten.
Je bewaakt steeds de bredere programmadoelstellingen.
Concreet ga je aan de slag met:
- Implementatie van klantketenregie in de organisatie. Dit bestaat uit verschillende onderdelen:
- Coördineren van de experimenteerfase van klantketenregie.
- Implementeren van lopende verbeterinitiatieven binnen 3 bestaande klantketens.
- Opstarten van multidisciplinaire teams voor 3 nieuwe klantketens.
- Vertalen van ketenregie naar de inrichting van systemen.
Als senior customer experience implementatiemanager ben jij degene die verantwoordelijk is voor het realiseren en implementeren van de beoogde verbeteringen en de werkwijze van ketenregie en -verbetering. Je krijgt ruimte om jouw expertise en creativiteit in te zetten. Je neemt de organisatie mee in de veranderingen en borgt beheer en onderhoud.
Organisatie
Rijkswaterstaat is de uitvoeringsorganisatie van het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat en bestaat uit zeven landelijke en zeven regionale organisatieonderdelen. Al meer dan 200 jaar draagt deze organisatie dagelijks bij aan een veilig, leefbaar en bereikbaar Nederland. Zij beheren en ontwikkelen de rijkswegen, vaarwegen en wateren, en zetten zich in voor een duurzame leefomgeving. Samen met anderen werkt Rijkswaterstaat aan een land dat beschermd is tegen overstromingen, waar voldoende groen is, voldoende en schoon water beschikbaar is, en waar je vlot en veilig kunt reizen. Samenwerken aan een veilig, leefbaar en bereikbaar Nederland staat centraal bij Rijkswaterstaat.
Goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift is vereist voor deze functie.
Functie eisen
- Je beschikt over minimaal 5 jaar werkervaring met projecten in organisaties met meer dan 500 medewerkers, bijvoorbeeld in de overheid of financiële sector.
- Je hebt minimaal een relevante opleiding op HBO-niveau, zoals op het gebied van innovatiemanagement, industrieel ontwerpen of verandermanagement.
- Je hebt minimaal 5 jaar ervaring met het optimaliseren van de dienstverlening van grote publieke dienstverleners aan burgers, klanten en/of bedrijven.
Functie wensen
- Je hebt kennis van en ervaring met de implementatie en verbetering van processen binnen een klantenserviceomgeving.
- Je beschikt over kennis van en ervaring met journey teams, rollen en verantwoordelijkheden, en governance.
- Je hebt ervaring met servicedesign werkzaamheden, zoals klantonderzoek, journeymapping, prototyping en implementatie.
- Je hebt ervaring met complexe veranderkundige projecten.
- Je hebt ervaring met implementaties met een ontwerpgerichte aanpak.
- Je hebt ervaring in een projectleidersrol met stakeholders, inclusief Senior Management.
