Customer Experience Implementatiemanager werk Aan Uitvoering

Functieomschrijving

Voor Rijkswaterstaat zoeken wij een Customer Experience Implementatiemanager werk Aan Uitvoering. Rijkswaterstaat is de uitvoeringsorganisatie van het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat. Zij werken dagelijks aan een veilig, leefbaar en bereikbaar Nederland.

Klanten nemen om verschillende redenen en op verschillende manieren contact op met Rijkswaterstaat. Meldingen kunnen gaan over onveilige situaties op de snelweg, defecte verlichting, vragen over beleid of juridische zaken zoals schadeclaims. Je klanten nemen contact op via telefoon, e-mail of WhatsApp.

Binnen het programma Werk aan Uitvoering (WaU) dienstverlening wordt gewerkt aan meerdere thema’s die de dienstverlening voor deze klanten verbeteren. Om dit te borgen, is een nieuwe manier van werken geïntroduceerd: klantketenregie. Binnen deze aanpak zijn multidisciplinaire klantketenteams ingericht, gericht op effectieve en prettige klantreizen.

Meerdere klantreizen (klantketens) zijn onderzocht en verbeteringen zijn ingezet. Er is een plan opgesteld voor het inrichten van klantketenregie.

Jouw werkzaamheden
Als senior Customer Experience Implementatiemanager richt je je op de belangrijkste klantketens (klantreizen) en zorg je ervoor dat deze centraal staan in de manier van werken. Jij zorgt ervoor dat klantketenregie wordt geïmplementeerd, zodat het ontwerpen, verbeteren en leveren van klantreizen continuïteit krijgt. Je beschikt over diepgaande kennis van service design methodologieën en bent een voorbeeld voor de nieuwe multidisciplinaire teams als het gaat om het verbeteren van klantbeleving en het implementeren van ideeën.
Je zorgt voor een gedegen kwartaalplanning en begeleidt en adviseert zowel je projectteam als het programmateam.
Als implementatiemanager pak je zelf ketenonderzoeken op, begeleid en adviseer je ketenregisseurs die verantwoordelijk zijn voor concrete klantketens. Jij behoudt overzicht, onderhoudt contact met stakeholders en zorgt dat de planningen van de ketens op elkaar aansluiten. Je houdt altijd de bredere programmadoelen in het oog.

Concreet werk je aan:

• De implementatie van klantketenregie in de organisatie.
• Coördineren van de experimenteerfase van klantketenregie.
• Implementeren van lopende verbeterinitiatieven binnen bestaande klantketens.
• Opstarten van multidisciplinaire teams voor nieuwe klantketens.
• Vertalen van ketenregie naar de inrichting van de systemen.

Resultaat van jouw inzet
Als senior Customer Experience Implementatiemanager ben jij verantwoordelijk voor het realiseren en implementeren van de beoogde verbetering en werkwijze van ketenregie en -verbetering binnen het programma. Je krijgt de ruimte om jouw expertise en creativiteit hiervoor in te zetten. Je neemt de organisatie mee en borgt beheer en onderhoud.

Leiding en toezicht
Je vervult deze rol zonder formeel leidinggevende taken.

Meest essentiële competenties

• Je hebt ervaring met projecten in complexe organisaties en met klantgericht en procesmatig werken.
• Ontwikkelen en uitvoeren door creëren, leren, doen en reflecteren passen goed bij jouw onderzoekende en verbindende stijl.
• Je vindt alternatieve en creatieve oplossingen, of organiseert dit samen met anderen wanneer nodig.
• Je beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden.
• Je hebt affiniteit met maatschappelijke opgaven en bent een echte ambassadeur op het gebied van klantbeleving.
• Het feit dat nog niet alles vastligt, maar nog ontwikkeld moet worden, past bij jouw initiatiefrijke en onderzoekende houding.
• Je verbindt mensen en inhoud, en verliest de concrete stappen en het eindresultaat nooit uit het oog.
• Jouw coachende stijl leidt tot resultaten en verdere professionalisering van het team.

Eisen

• Je hebt minimaal 5 jaar werkervaring met projecten in organisaties met meer dan 500 medewerkers, bijvoorbeeld bij de overheid of financiële organisaties.
• Je beschikt over minimaal een relevante opleiding op HBO-niveau, bijvoorbeeld in innovatiemanagement, industrieel ontwerpen of verandermanagement.
• Je hebt minimaal 5 jaar werkervaring met optimalisatie van dienstverlening van grote publieke dienstverleners aan burgers, klanten en/of bedrijven.

Wensen

• Je hebt aantoonbare kennis van en ervaring met implementatie en verbetering van processen binnen een klantenserviceomgeving.
• Je hebt kennis van en ervaring met Journey teams, rollen, verantwoordelijkheden en governance.
• Je hebt ervaring met servicedesign werkzaamheden, zoals klantonderzoek, Journey Mapping, prototyping en implementatie.
• Je hebt ervaring met complexe veranderkundige projecten.
• Je hebt ervaring met implementaties waarbij een ontwerpgerichte aanpak is toegepast.
• Je hebt ervaring als projectleider met stakeholders, inclusief senior management.

Jouw profiel
Je hebt ruime ervaring met klantbeleving en implementatieprocessen, beschikt over een onderzoekende en verbindende aanpak, en levert graag een bijdrage aan het verder professionaliseren van teams. Je werkt graag in complexe organisaties waar ontwikkeling en verbetering centraal staan. Je weet mensen te enthousiasmeren, neemt eigenaarschap en behoudt altijd het overzicht over de voortgang en resultaten.

Goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift is vereist voor deze functie.