Programmanager Conversational AI

Functieomschrijving

Voor Nederlandse Spoorwegen zoeken wij een Programmanager Conversational AI. Je draagt bij aan de ambitie van NS om zich te ontwikkelen tot een mobiliteitsaanbieder, waarmee steeds meer reizigers duurzaam van deur tot deur kunnen reizen, binnen en buiten Nederland. Digitale kanalen zoals de NS-app en de NS-website spelen hierbij een cruciale rol. Met het Conversational AI-initiatief verbeter je de klantinteractie, bied je 24/7 eenvoudige oplossingen en maak je meer selfservice-opties mogelijk. Tegelijkertijd zorg je ervoor dat medewerkers snel toegang krijgen tot relevante informatie.

Als Programmamanager Conversational AI coördineer je initiatieven binnen de geschetste roadmap met relevante clusters. Je ontwikkelt een eenduidige aanpak voor conversational AI-oplossingen die op slimme wijze gesprekken koppelen aan klantdata, systemen en AI-technologieën. Daarbij ben je verantwoordelijk voor het beheer van content en integraties in het conversational platform, begeleid je teams bij migraties en zorg je voor consolidatie van AI-gedreven services in lijn met de NS service strategie om maximale waarde te creëren voor klanten en medewerkers.

In deze rol:

• Overzie en stuur je de uitvoering van het Conversational AI-initiatief van begin tot eind aan;
• Begrijp, verscherp en stimuleer je de strategische richting achter het initiatief;
• Breng je verschillende stakeholders samen, ontwikkel je samen oplossingen en faciliteer je besluitvorming met leiderschap en andere belanghebbenden;
• Blink je uit in stakeholdermanagement en zet je governance, roadmaps, changemanagement, organisatiestructuren, teamconfiguraties en werkwijzen op gedurende en na de uitrol van AI;
• Bewaak je dat zij binnen de compliancy regels blijven zoals gesteld vanuit privacy, security en compliance (AVG/GDPR).

Je werkt bij ComIT, waar commerciële en IT-professionals op het hoofdkantoor in Utrecht samenwerken in multidisciplinaire teams. De mindset binnen deze organisatie is Agile en je werkt scrum. Je zult ondernemend te werk gaan, zelf organiserend zijn en continu blijven leren, ontwikkelen en verbeteren om zo een wendbare werkomgeving te creëren. Alleen zo kun je nu en in de toekomst voldoen aan de steeds veranderende behoeftes van reizigers. Het motto luidt: You build it, you own it, you love it.

Jouw werkzaamheden vallen binnen Resultatencluster Reizigers. Hier staan de reizigers centraal en wordt gewerkt aan thema’s zoals de naadloze klantreis, reisinformatie en -inspiratie, personalisatie, selfservice contactstrategie, digital, customer experience en brand. Als onderdeel van het Voorbereidingsteam Reizigers ondersteun je de teams bij het vertalen van de strategische ambities van NS en ComIT naar onderscheidende (digitale) klantervaringen.

Dit neem je mee

• Je hebt een afgeronde HBO-opleiding; 
• Je beschikt over minimaal 5 jaar aantoonbare relevante ervaring met een goede mix van CX, Tech en Digital;
• Je hebt ervaring in het begeleiden en leiden van complexe projecten die nieuwe technologie voor klantcontact inzetten, zoals chatbots en conversationele capaciteiten en de integratie daarvan met generatieve AI, zowel qua inhoud als qua ervaring;
• Je hebt minimaal één vergelijkbare opdracht succesvol uitgevoerd in een grote organisatie (minimaal 5000 werkplekken) met een groot stakeholderveld; 
• Je hebt aantoonbare ervaring met strategisch advies op senior leadership niveau, maar schakelt net zo gemakkelijk met (product) teams;
• Je hebt ervaring in een agile development organisatie;
• Je bent resultaatgericht en neemt verantwoordelijkheid voor het opzetten en realiseren van KPI’s en succescriteria, zoals verbetering van CSAT/NPS, toename van selfservice-gebruik en gestelde reductie in afhandeltijd;
• Je beheerst de Nederlandse taal uitstekend, zowel mondeling als schriftelijk;
• Je bent tactisch sterk: je weet wat er nodig is en hoe je dat op het juiste moment in gang zet;
• Affiniteit met AI-ethiek en verantwoord gebruik van technologie is een pre. 

Jouw profiel
Werken bij NS biedt jou de kans om het verschil te maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Je krijgt veel vrijheid en variatie; geen dag is hetzelfde. Kernwaarden binnen NS zijn openheid en betrouwbaarheid. Zij gaan voor resultaat en willen vooruit.