Procesleider Operationele Verbeteringen

Functieomschrijving

Voor KPN zoeken wij een Procesleider Operationele Verbeteringen. Je bent verantwoordelijk voor het borgen van de kwaliteit, stabiliteit en voorspelbaarheid van de operationele keten binnen de OPS-organisatie van KPN EEN. Je realiseert meetbare verbeteringen op klantbeleving, efficiëntie en verstoringsmanagement. Tevens voer je specifieke verbeter- en innovatieprojecten uit die bijdragen aan de middellange organisatie- en servicetrategie van de opdrachtgever.

Jouw verantwoordelijkheden

• Kwaliteit, stabiliteit en voorspelbaarheid van de keten
  
  • Binnen vier weken definieer en stem je standaarden, KPI's en ketendoelstellingen af op basis van klantbeleving en efficiencykaders.
  • Wekelijks voer je data-analyses en deep dives uit op ketenperformance (bijv. doorlooptijden, fricties, CSAT/CES drivers) en lever je rootcause-analyses bij afwijkingen.
  • Maandelijks initieer en prioriteer je verbeteracties gericht op performance binnen kanalen, procesadoptie of automatisering.
• Incidentmanagement
  
  • Je fungeert als SPOC voor alle incidenten waar meer dan 500 klanten door worden getroffen, inclusief analyse, stakeholderafstemming en communicatie.
  • Binnen 30 minuten na signalering definieer en communiceer je de impact, oorzaak en vervolgstappen.
  • Binnen drie maanden lever je een verbeterde en gestroomlijnde versie van het storingsproces op (inclusief WFM, SQC, Marketing/Communicatie).
• Verbetering en innovatie richting middellange service- en organisatiedoelen
  
  • Per kwartaal voer je minimaal twee deepdives uit op toekomstige ketenvisie, marktontwikkelingen en kansen die significante impact kunnen hebben op de doelstellingen.
  • Je levert minimaal twee innovatievoorstellen op (inclusief requirements en businesscase) die aansluiten op de middellange strategische roadmap.
• Borgen van verbeteringen en wijzigingen
  
  • Je formuleert requirements voor nieuwe proposities, processen en systemen, en toetst deze binnen twee weken met stakeholders.
  • Je stelt testscenario’s op, voert UAT uit en monitort de resultaten bij iedere oplevering.
  • Alle wijzigingen neem je op in monitoring en binnen vier weken na implementatie lever je effectmetingen op.
• Project- en implementatiemanagement
  
  • Voor medium tot grote verbeterinitiatieven stel je binnen twee weken na start een volledig projectplan op (inclusief doelen, businesscase, planning, milestones).
  • Je rapporteert wekelijks voortgang aan stakeholders.
  • Je zorgt voor tijdige implementatie van verbeteringen in service- en deliveryketens binnen afgesproken mijlpalen.
• Stakeholdermanagement
  
  • Binnen twee weken breng je het volledige stakeholderveld in kaart.
  • Wekelijks informeer, betrek en stem je met relevante stakeholders af over acties, deepdives en voorstellen.
  • Je sluit actief aan bij initiatieven van andere teams wanneer impact op de OPS-keten verwacht wordt.
• Resultaten
  
  • Aan het einde van de opdracht realiseer je minimaal de volgende resultaten:
  • Verbetering van CSAT/CES met een vastgesteld percentage op minimaal twee prioritaire klantreisindicatoren.
  • Efficiëntieverbetering: minimaal 10-20% reductie in doorlooptijden of case-uitval in ten minste twee geselecteerde procesketens.
  • Incidentreductie: verkorting van oplostijd van incidenten met minimaal 15% en aantoonbare kwaliteitsverbetering van incidentcommunicatie.
  • Businesscases & verbeterinitiatief: minstens vijf opgeleverde en geaccordeerde businesscases of implementaties die bijdragen aan strategische doelstellingen.
  • Ketenkwaliteit & voorspelbaarheid: een volledig geactualiseerd ketenmonitoringsmodel, inclusief dashboards, rootcause-structuur en rapportagecyclus.
  • Organisatorische borging: bij alle doorgevoerde wijzigingen is UAT gedaan, zijn benefits gemeten en zijn processen gedocumenteerd en geborgd in de operatie.

Jouw profiel

• Hbo- of wo-werk- en denkniveau
• Minimaal drie tot vijf jaar ervaring met verbeterprojecten
• Minimaal twee jaar ervaring in een operationele omgeving
• Ervaring binnen een grote corporate is een pre
• Een Lean-diploma of ITIL-certificering is een pre
• Je bent proactief, analytisch, beschikt over sterke stakeholdermanagementvaardigheden en doorzettingsvermogen