Klachtencoördinator Senior

Functieomschrijving

Voor Gemeente Amsterdam zoeken wij een Klachtencoördinator Senior. Je voert regie op en draagt bij aan een kwalitatief sterk klachtenproces, waarbij je de organisatie WPI helpt leren van klachten.
Je schakelt op strategisch en operationeel niveau tussen directie, collega’s, burgers en externe partijen zoals de Ombudsman.
Je vervult een verbindende en coachende rol bij het opzetten van een vakgroep van klachtenregisseurs en klachtencoördinatoren.

Als Senior klachtencoördinator ben jij de centrale schakel in de klachtafhandeling binnen de directie Werk Participatie en Inkomen van de Gemeente Amsterdam. Je werkt in een omgeving die voortdurend in beweging is en waarin je te maken hebt met uiteenlopende belangen, onderwerpen en emoties. Vanuit een onafhankelijke positie en met oog voor zowel de maatschappelijke context als de organisatie zorg je ervoor dat klachten zorgvuldig en tijdig worden afgehandeld én dat deze leiden tot leren en structurele verbetering.

Je voert regie op het klachtenproces binnen WPI en bent verantwoordelijk voor het toetsen en borgen van de kwaliteit van het klachtenproces. Je bewaakt de kwaliteit van afdoening en de doorlooptijden. Door klachten te analyseren op inhoud en proces signaleer je trends, risico’s en structurele knelpunten. Deze vertaal je naar concrete adviezen en verbetervoorstellen voor directie en management. Zo stel je WPI in staat om op individueel, tweede én derde orde niveau te leren van klachten.

Je werkt nauw samen met de klachtencoördinator, die verantwoordelijk is voor ontvangst, triage, registratie en termijnbewaking. Je bent in staat complexe klachten inhoudelijk te beoordelen en brengt je adviezen hierover met gezag over aan het management. Je neemt de regie bij complexe en juridisch inhoudelijke klachten en bewaakt het totaaloverzicht en de samenhang in het proces. Met jouw juridische kennis en expertise handel je complexe klachten af in samenspraak met de verantwoordelijke manager.

Binnen een lopend verbetertraject bij WPI geef je richting aan de verdere professionalisering van het klachtenproces. Je zorgt als regisseur voor methodische verbeteringen in de huidige werkwijze. Je werkt intensief samen met collega’s binnen WPI, zoals de klachtenregisseurs en de klachtencoördinatoren binnen cluster Sociaal. Daarnaast ben je een inhoudelijk sparringpartner voor directie, management en externe partijen, zoals de Ombudsman.

Je vervult een coachende, verbindende en richtinggevende rol binnen de vakgroep en fungeert als aanspreekpunt voor vraagstukken op het gebied van kwaliteit, complexiteit en doorontwikkeling van de klachtafhandeling. Door je publiekrechtelijke kennis kun je beoordelen of het optreden van WPI juridisch correct, zorgvuldig en behoorlijk is geweest.

• Je monitort de klachten in het dashboard en controleert steekproefsgewijs de tijdigheid en de kwaliteit van afdoening.
• Je analyseert patronen, legt verbanden en zet inzichten om in verbeteringen die bijdragen aan het leerproces van de organisatie.
• Je levert scherpe analyses en managementinformatie waarmee directie en management gericht kunnen sturen en verbeteren.
• Je beoordeelt complexe klachten en doet een concreet voorstel voor de afhandeling aan het lijnmanagement. Je stevige publiekrechtelijke basis is daarbij van essentieel belang. Die kennis maakt je ook een betrouwbare sparringpartner voor diverse collega’s in de uitvoering die betrokken zijn bij de klachtenafhandeling.
• Je vertegenwoordigt WPI in het contact met de Ombudsman en voert regie in gesprekken over klachten en verbetermaatregelen.
• Je brengt mensen samen, geeft richting aan de vakgroep en helpt klachtenregisseurs en (junior) klachtencoördinatoren groeien in hun vak.

Competenties

• Plannen: Gevorderd niveau
• Omgevingsbewustzijn: Gevorderd niveau
• Samenwerken: Gevorderd niveau
• Coachen: Gevorderd niveau
• Resultaatgerichtheid: Gevorderd niveau
• Overtuigingskracht: Gevorderd niveau

Organisatie
De gemeentelijke organisatie bestaat uit 5 clusters, een bestuurs- en concernstaf, 7 stadsdelen en 1 stadsgebied. De stadsdelen besturen samen met de gemeenteraad, burgemeester en wethouders de stad Amsterdam. De 5 clusters zijn: Ruimte en Economie, Sociaal, Stadbeheer, Bedrijfsvoering, Digitalisering, Innovatie en Informatie. De clusters hebben expertise op een specifiek terrein, zoals sport, jeugd of parkeren. Zij werken beleid uit tot stadsbrede kaders waarbinnen de stadsdelen het uitvoerende werk kunnen doen. Ook bieden zij directe ondersteuning aan bewoners die dit nodig hebben, bijvoorbeeld op het gebied van participatie of werk. De stadsdelen houden zich onder andere bezig met de inrichting van straten en pleinen, groen en parken en welzijnswerk in de buurt. Ze zorgen ervoor dat wat ze doen, past bij de behoeften in hun stadsdeel en bij het beleid voor de hele stad. Meer informatie over de gemeentelijke organisatie is te vinden op: https://www.amsterdam.nl/.

De opdrachtgever
Je gaat aan de slag binnen de afdeling Beleid en Kwaliteit van WPI, binnen het team Programmamanagement, Onderzoek en Directieadvies (ongeveer 10 collega’s). Je werkt nauw samen met de klachtencoördinator binnen hetzelfde team en met collega’s buiten WPI die een rol hebben in het klachtenproces, met name de klachtenregisseurs en teammanagers. Ook overleg je regelmatig met de centrale directie SIS waar Bezwaar en Beroep gepositioneerd is. Beleid en Kwaliteit is een stafafdeling binnen WPI. Binnen deze afdeling worden beleid, data, onderzoek en organisatieontwikkeling verbonden om samen te bouwen aan een lerende en wendbare organisatie die werkt voor de Amsterdammer. Er werken circa 120 medewerkers bij de afdeling.