Klachtencoördinator Behandelaar

Functieomschrijving

Voor Gemeente Zwolle zoeken wij een Klachtencoördinator Behandelaar.
Je maakt deel uit van het Team Klachten binnen de afdeling Juridische Zaken, bestaande uit vier betrokken professionals die zich inzetten voor een zorgvuldige en respectvolle behandeling van klachten. Je stemt intensief af met collega’s en leidinggevenden om het klachtenproces goed te laten verlopen. Je onderhoudt direct contact met indieners van klachten, betrokken medewerkers en waar nodig externe partijen zoals advocaten, belangenbehartigers en zorgaanbieders. Jij neemt de regie in de communicatie richting de inwoner. Open en duidelijke taal staat centraal. Zowel mondeling als schriftelijk zorg je voor communicatie die de-escalerend werkt en bijdraagt aan vertrouwen en transparantie.

Als klachtencoördinator/klachtenbehandelaar word je tijdelijk ingezet bij de gemeente Zwolle voor de afhandeling van klachten binnen het fysiek domein, sociaal domein en bedrijfsvoering/dienstverlening.

Je behandelt zelfstandig klachten conform de uitgangspunten van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en het gemeentelijk klachtbeleid. Jouw werkzaamheden bestaan uit het onderzoeken, analyseren en rapporteren over klachten, het zowel mondeling als schriftelijk afhandelen van meldingen, en het signaleren en terugkoppelen over benodigde verbeteringen in beleid, dienstverlening of processen.

Een belangrijk onderdeel van jouw werk is het scherp kunnen duiden van signalen: wanneer is sprake van een formele klacht in de zin van de Awb en wanneer betreft het onvrede, een informatievraag of een bezwaar? Je stemt hierover af met de adviseur klachtbehandeling en bepaalt samen waar de melding het beste thuishoort.

Je werkt intensief samen met verschillende afdelingen om klachten te beoordelen, oplossingen te vinden en verbetermaatregelen te initiëren. Je zorgt voor proactieve communicatie richting indieners en betrokken interne teams, bewaakt de voortgang en neemt actief deel aan relevante overleggen en kennisbijeenkomsten.

Bovendien houd je actief ontwikkelingen in het vakgebied bij, draag je bij aan professionalisering van klachtbehandeling en stimuleer je een lerende aanpak binnen het team en de organisatie.

Te realiseren resultaten

• Zelfstandig behandelen van klachten binnen alle gemeentelijke domeinen.
• Voeren van mondelinge en schriftelijke communicatie met indieners en betrokken teams.
• Opleveren van duidelijke, juridisch correcte en empathische klachtbesluiten en afdoeningen.
• Correcte toepassing van de Algemene wet bestuursrecht bij klachtbehandeling.
• Signaleren van trends, knelpunten en succesfactoren in klachtbehandeling.
• Rapporteren van bevindingen aan het management en relevante afdelingen.
• Formuleren van verbetervoorstellen voor dienstverlening, werkprocessen en beleid.
• Afstemming met de adviseur klachten over classificatie van signalen (klacht, onvrede, bezwaar).
• Deelname aan interne overleggen en externe kennisbijeenkomsten over klachtbehandeling.
• Betrokkenheid bij leeractiviteiten gericht op continue verbetering.
• Actueel houden van kennis over klachtrecht (Awb), dienstverlening en relevante wetgeving.
• Inbrengen van vakinhoudelijke expertise in het team.

Randvoorwaarden / werkwijze

• Je werkt zelfstandig en bepaalt grotendeels je eigen aanpak binnen de kaders van het klachtproces.
• Periodieke afstemming vindt plaats met het team en de adviseur klachten.
• De opdracht is tijdelijk, aanvullend op de vaste bezetting en vervangt geen structurele functie.
• Je neemt deel aan teamoverleggen voor afstemming en kennisdeling.
• Je handelt vanuit de menselijke maat en toont professioneel luisteren, objectiviteit en stressbestendigheid.

Competenties

• Communicatief sterk
• Analytisch vermogen
• Stressbestendig en geduldig
• Resultaatgericht
• Empathisch en zorgvuldig
• Proactief
• Flexibel schakelen

Organisatie

In Zwolle wordt geloofd dat samenwerken met inwoners, ondernemers en partners het leven beter maakt. Dat werkt, want Zwolle scoort hoog op ‘kwaliteit van leven’. Inwoners hebben een groot hart voor de stad, houden van het groen, werken en ondernemen met plezier en voelen zich veilig. De stad kijkt uit naar een toekomst met meer dan 160.000 inwoners. Hun missie is om brede welvaart te behouden en te versterken, door unieke talenten samen te brengen en passie voor de stad en haar inwoners te delen.

In Zwolle krijg je de kans om jezelf te ontwikkelen, je interesses en vaardigheden te verkennen en de vrijheid te ervaren om te doen wat je leuk vindt en waar je goed in bent. Het is een organisatie waar iedereen wordt gewaardeerd, geaccepteerd en gerespecteerd om wie zij zijn. Diversiteit verrijkt de organisatie en zorgt voor een kleurrijk Zwolle, waar iedereen zich thuis voelt.