Functieomschrijving
Voor Stichting Waternet zoeken wij een Medewerker Traffic. Je hebt een belangrijke rol in de dagelijkse bezetting van het Klant Contactcentrum. Samen met je team zorg je voor een optimale balans tussen afdelingsdoelen en medewerkerstevredenheid. Je monitort dagelijks live de bezetting, maakt rapportages en analyses van performance en bent verantwoordelijk voor bereikbaarheid, servicelevel en een efficiënte inzet van medewerkers voor telefoon en digitale kanalen. Je bewaakt werkdruk, doorlooptijden en productiviteit en stuurt bij wanneer nodig. Je grijpt in bij afwijkingen in vraag-aanbod of bezetting die de servicedoelstellingen dreigen te raken. Je rapporteert inhoudelijk aan de WFM-coördinator; HR-zaken worden opgepakt door de teamleider van het Klant Contactcentrum.Verantwoordelijkheden
- Dagsturing van de klantenservice voor telefonie, e-mail en chat.
- Aanspreken van medewerkers bij roosterafwijkingen.
- Verwerken van contract-, skill- en beschikbaarheidsmutaties van medewerkers.
- Aannemen van ziekmeldingen en beoordelen van verlofverzoeken.
- Urencontrole van medewerkers.
- Opstellen van opdrachtbevestigingen.
- Signaleren van knelpunten en inefficiënties in roosters en hierover afstemmen met de WFM-coördinator.
- Signaleren en acteren bij verstoringen in het aanbod.
Jouw profiel
- MBO denk- en werkniveau.
- Minimaal 3 jaar ervaring in een vergelijkbare rol; ervaring met de genoemde systemen is een sterke pré.
- Ervaring met Excel.
- Aantoonbaar klantgericht en resultaatgericht.
- Je werkt goed samen in een klein team en bent zeer flexibel.
- Ruime ervaring in klantcontact.
Systemen
- Verint
- STORM
- All Solutions
- Topdesk
- Microsoft Office (Excel)
Competenties
- Samenwerken: medewerkers motiveren, verbinden en samenwerking stimuleren binnen en buiten het team.
- Duidelijk communiceren: je eigen standpunt onderbouwen met heldere argumenten.
- Leiderschap: taakgericht aansturen, overtuigen en klantgericht werken.
- Innovatief: ideeën aandragen en probleemoplossend werken.
- Planmatig: organisatievermogen, zorgvuldig en resultaatgericht werken.
- Stressbestendig: onder tijdsdruk goed schakelen en bij calamiteiten zelfstandig optreden als coördinator.
- Analytisch: breed analyseren en hoofd- en bijzaken scheiden.
- Onafhankelijk en oplossingsgericht handelen; communicatief vaardig.
Organisatie
De rol valt onder het team Klant Contact Centrum binnen de afdeling Dienstverlening, Belasting & Archief. Deze afdeling is het eerste aanspreekpunt voor inwoners en bedrijven in hun gebied. Zij bouwen aan een organisatie waarin dienstverlening eenvoudig en persoonlijk is en staan voor betrouwbare, toegankelijke en mensgerichte dienstverlening. Of het gaat om een vraag, betaling of bezwaar: zij zorgen dat inwoners, bedrijven en collega’s snel, duidelijk en eerlijk geholpen worden.
Binnen hun team staat de mens centraal. Zij behalen samen resultaten, zijn benaderbaar en hebben plezier in het werk. Zij geloven in samenwerking, eigenaarschap en continue verbetering, met oog voor elkaar en voor de opgave. Hun afdeling is ook verantwoordelijk voor het heffen en innen van waterschapsbelasting binnen het gebied van Waterschap Amstel, Gooi en Vecht. Samen werken zij aan een soepele en mensgerichte uitvoering van deze taak.
Functie eisen
- Je beschikt over een mbo-diploma
- Je hebt in de afgelopen 5 jaar minimaal 3 jaar relevante werkervaring in een vergelijkbare functie
- Je beheerst de Nederlandse taal goed, zowel mondeling als schriftelijk
Functie wensen
- Je hebt aantoonbare relevante werkervaring (50 punten)
- Je beschikt over een relevant diploma (50 punten)
