Functieomschrijving
Voor 's Heeren Loo Zorggroep zoeken wij een Adviseur Klantcontact & Contactcenteroplossingen (Architect). Je adviseert de opdrachtgever over moderne contactcenteroplossingen en vertaalt hun ambities, wensen en eisen naar een toekomstbestendige contactcenterstrategie waarop de Raad van Bestuur een besluit kan baseren.De opdrachtgever wil de huidige versnipperde inrichting van servicedesks en klantcontact centraliseren. Binnen de organisatie worden verschillende systemen en werkwijzen gebruikt. Jij voert een marktverkenning en analyse uit om te komen tot een toekomstbestendige contactcenteroplossing die meerdere klantcontactkanalen centraal ondersteunt, zoals omnichannel of multichannel.
Gewenste resultaten
- Een adviesrapport met onderbouwde oplossingsrichtingen.
- Een impactanalyse op processen, organisatie en techniek.
- Een implementatieplan inclusief aanpak en randvoorwaarden.
- Een advies waarmee de Raad van Bestuur een besluit kan nemen over de toekomstige contactcenteroplossing.
De daadwerkelijke implementatie valt buiten deze opdracht en wordt door de opdrachtgever uitgevoerd.
Organisatie en stakeholders
De kaders voor de opdracht worden opgesteld door de domeinlead vanuit Huis op Orde. Jij werkt nauw samen met de Manager Servicedesk als inhoudelijk sparringpartner en als bron van kennis over de huidige dienstverlening en processen. Tijdens de analysefase lopen enkele medewerkers van de opdrachtgever mee ten behoeve van kennisoverdracht en borging; afstemming van gezamenlijke sessies vindt plaats op basis van agenda's.
jouw profiel
- Je hebt aantoonbare expertise in de inrichting van klantcontactcenters, interne servicedesks en in het transformeren van traditionele callcenters naar moderne servicecenters.
- Je hebt ervaring met AI-toepassingen binnen klantcontact en servicedesks, bijvoorbeeld chatbots, copilot-oplossingen en kennismanagementsystemen.
- Je hebt ervaring met het opstellen van of adviseren bij verander- en adoptietrajecten.
- Je bent sterk in het vertalen van wensen, behoeften en eisen naar concrete contactcenteroplossingen.
- Je beschikt over uitstekende stakeholdermanagementvaardigheden binnen complexe organisaties en kunt uiteenlopende belangen samenbrengen.
- Ervaring met marktverkenningen, selectietrajecten en strategische advisering op het gebied van klantcontact is een pré.
Je draagt bij aan een toekomstbestendige klantcontactoplossing voor de opdrachtgever.
Functie eisen
- Je hebt ervaring met het opleveren van adviesrapporten, inclusief impactanalyse en implementatieadvies
- Je hebt aantoonbare ervaring met het adviseren over, ontwerpen of selecteren van contactcenter- of klantcontactoplossingen
- Je hebt ervaring met contactcenteroplossingen die gekoppeld zijn aan bedrijfsapplicaties, CRM-, ITSM- of andere kernsystemen
- Je hebt ervaring met het begeleiden van trajecten waarbij meerdere afdelingen, managementlagen en gebruikersgroepen betrokken zijn
Functie wensen
- Je hebt ervaring met het inrichten of adviseren van omnichannel- of multichannel klantcontactdiensten waarin meerdere contactkanalen geïntegreerd zijn
- Je hebt ervaring met AI-toepassingen binnen klantcontact- of servicedeskomgevingen, zoals chatbots, agent-assist, Copilot-oplossingen of kennismanagement
