Functieomschrijving
Voor Gemeente Zutphen zoeken wij een Consultant Enterprise Service Management (ESM).Je draagt bij aan de professionalisering van de interne dienstverlening binnen de gemeente Zutphen. Je helpt hen de overgang te maken van een reactieve werkwijze naar een bestuurbare, voorspelbare en aantoonbaar veilige dienstverlening in lijn met BIO 2.0. Binnen het programma ‘Optimalisatie Interne Dienstverlening’ werk je aan het ontwerpen en implementeren van nieuwe proceskaders op basis van het NORA-dienstverleningsconcept en USM.
Als ervaren Consultant Enterprise Service Management (ESM) ben jij primair verantwoordelijk voor de functionele vertaling van het procesontwerp naar de ESM-tool (TOPdesk) en begeleid je de organisatie in het gebruik hiervan.
Je bent de onmisbare schakel tussen procesontwerp (architectuur) en de technische/functionele inrichting in TOPdesk. Daarbij werk je nauw samen met de externe procesarchitect, de Enterprise Architect en de CISO.
Jouw concrete resultaatgebieden zijn:
- Inrichting Uniforme Intake: Je configureert ‘één voordeur’ voor IM en Facilitair in TOPdesk en richt dwingende velden en routeringen in om te waarborgen dat minimaal 80% van het werk eenduidig en direct geregistreerd wordt.
- Workflow Configuratie (USM): Je vertaalt de ontworpen processtromen (Afspreken, Leveren, Herstellen en Wijzigen) naar logische, dwingende workflows in TOPdesk.
- Security & Compliance by Design: Je bouwt de afgesproken BIO 2.0-beheersmaatregelen in de TOPdesk-workflows in, zodat compliance een geïntegreerd onderdeel is en stappen niet kunnen worden overgeslagen.
- CMDB Modelleren en Vullen: Samen met de architecten richt je een toekomstvaste CMDB-structuur in TOPdesk in en begeleid je de beheerteams bij de gefaseerde vulling hiervan.
- Ontsluiten Producten- en Dienstencatalogus (PDC): Je richt het selfserviceportaal in op basis van de vastgestelde gezamenlijke PDC.
- Dashboarding: Je maakt processen meetbaar en configureert dashboards voor de procesmanagers, zodat zij kunnen sturen op indicatoren zoals tevredenheid, kwaliteit, doorlooptijd en efficiency.
- Adoptie & Training: Je coacht en traint het Service Meldpunt (SMP) en de beheerteams in de nieuwe standaard werkwijzen en het gebruik van de ESM-tool, direct op de werkvloer.
Competenties
- Je bent daadkrachtig
- Je bent een inspirerende verbinder
- Je bent proactief, zowel intern als extern
- Je bent resultaatgericht
- Je bent een goede gesprekspartner binnen alle onderdelen van de organisatie
- Je bent in staat de organisatie mee te nemen in een verandertraject
- Je hebt oog voor de impact van veranderingen op eindgebruikers
Organisatie
De gemeente Zutphen werkt gepassioneerd, ondernemend en creatief. Zij omarmen duurzaamheid en inspiratie, en koesteren hun rijke verleden met trots. Goede dienstverlening staat centraal. De medewerkers zijn er voor de Zutphense samenleving en stimuleren betrokkenheid en samenwerking van inwoners.
Werken voor de gemeente Zutphen betekent werken in een prachtige en inspirerende omgeving, met een historische middeleeuwse binnenstad, de IJssel, de Berkel, vele vijvers, grachten, wijken, parken en het dorp Warnsveld.
Binnen een gemeente werk je in een politiek-bestuurlijke omgeving. Dit betekent dat je te maken krijgt met wisselende prioriteiten en samenwerkt met verschillende groepen mensen. Je hebt de verantwoordelijkheid om zorgvuldig om te gaan met publieke middelen, en soms moet je je weg vinden in complexe procedures. Wat je doet, draagt vaak direct bij aan de Zutphense samenleving.
Zutphen zet in op diversiteit en inclusie. Het maakt niet uit waar je geboren bent, wat je gelooft, van wie je houdt, wat je fysieke kenmerken zijn, hoe oud je bent, wat je gender of culturele achtergrond is. De gemeente is nieuwsgierig naar jouw talent en hoe jij het verschil maakt voor deze organisatie!
Functie eisen
- Je hebt een afgeronde opleiding op minimaal hbo-bachelorniveau.
- Je beschikt over diepgaande (technische en functionele) kennis van en werkervaring met het configureren van TOPdesk in een complexe, gemeentelijke of overheidsomgeving.
- Je hebt ervaring met het vertalen van procesarchitectuur naar ESM-inrichting.
- Je hebt werkervaring binnen een gemeentelijke overheid.
- Je bent minimaal ITIL Foundation en ISM Foundation gecertificeerd.
Functie wensen
- Je hebt aantoonbare kennis van én werkervaring met USM (Unified Service Management) workflows en je kunt deze vertalen naar tooling, licht dit duidelijk toe in je cv
- Je hebt aantoonbare werkervaring met het inrichten van een (ITIL/USM) CMDB en het koppelen hiervan aan processen, licht dit duidelijk toe in je cv
- Je bent bekend met de BIO (Baseline Informatiebeveiliging Overheid) en weet hoe je dit functioneel kunt borgen in een ESM-systeem, licht dit duidelijk toe in je cv
- Je hebt sterke verander- en communicatievaardigheden: je bent in staat om medewerkers (zoals servicedeskmedewerkers en beheerders) op een positieve manier te coachen in een nieuwe manier van werken, licht dit duidelijk toe in je cv aan de hand van minimaal 1 concreet voorbeeld
