Functieomschrijving
Voor ICTU zoeken wij een Expert Klantreizen. Je werkt binnen het programma Levensgebeurtenissen, dat tot doel heeft de overheidsbrede dienstverlening en informatievoorziening voor burgers en ondernemers te verbeteren door concrete, gebruikersgerichte oplossingen te realiseren.Het programma maakt onder andere gebruik van design thinking en service blueprints om dienstverlening, processen en ketens te (her)ontwerpen vanuit de belevingswereld van mensen. Je kijkt daarbij niet alleen naar de klantreis, maar ook naar processen, systemen en juridische aspecten die diensten binnen een keten beïnvloeden.
Jouw rol
Je ontwikkelt, valideert en levert implementatiegereed klantreizen en bijbehorende methodieken voor onderdelen binnen het programma Levensgebeurtenissen. Je verzorgt onderzoek, vertaalt klantinzichten naar concrete ontwerpen en draagt bij aan een generieke, overheidsbrede aanpak voor klantreizen.
Jouw werkzaamheden
- Onderzoeken, evalueren en beoordelen van reeds beschikbare informatie en het ophalen van aanvullende klantinzichten in de keten voor relevante levensgebeurtenissen (bijvoorbeeld: "Ik ben nabestaande", "Ik ben nieuw in Nederland", "Ik word 18 jaar").
- Doorvertalen van klantinzichten naar primary persona’s, jobs-to-be-done, waardepropositie, businessmodel, customer journeys en user flows.
- Opzetten en uitvoeren van kwalitatief en kwantitatief klantonderzoek om klantbehoeften en gedrag te begrijpen en te valideren.
- In kaart brengen van de huidige klantreis, klantwaarde en klantervaring.
- Begeleiden van workshops en sessies met overheidsbrede werkgroepen om pijnpunten en oplossingsrichtingen te definiëren.
- Ontwerpen van gewenste klantervaringen, klantbelevingen en klantreizen.
- Formuleren van meetbare uitdagingen en initiëren van experimenten om op basis van data verbeteringen te realiseren.
- Onderbouwen van uitdagingen en oplossingsrichtingen in business cases en vertalen naar user stories en acceptatiecriteria.
- Uitvoeren van experimenten en activiteiten ter verbetering van klantervaring en klantproces, in samenwerking met het team.
- Opzetten van periodieke metingen om gewenste klantervaring, tevredenheid en proceskwaliteit inzichtelijk te maken.
- Optreden als voice of the customer voor specifieke klantgroepen gedurende hun interacties met de overheid.
- Bijdragen aan de doorontwikkeling van de methodiek en de inhoudelijke klantreizen binnen de overheidsbrede samenwerking.
Deelresultaten die je oplevert
- Uitgewerkte en gevalideerde klantreizen per (onderdeel van) levensgebeurtenis.
- Uitgevoerd kwalitatief en kwantitatief onderzoek waar nodig.
- Plan van aanpak per levensgebeurtenis of klantreis met belangrijkste uitdagingen en oplossingsrichtingen.
- Voor prototypes: testplan, implementatieplan en evaluatieplan.
- Onderzoeksrapportages en visualisaties van klantreizen.
- Bijdrage aan een toepasbare, overheidsbrede methodiek voor klantreizen.
Jouw profiel
Je bent een ervaren klantreisexpert met aantoonbare impact binnen het publieke domein. Je hebt ervaring met het uitvoeren van onderzoek en het inrichten en uitwerken van klantreizen samen met stakeholders en gebruikers. Je kunt sessies faciliteren en zorgt dat stakeholders zich gehoord voelen en achter de opgeleverde klantreis of blueprint staan. Je krijgt ideeën van concept tot implementatie in beweging.
Je beschikt lokaal over of kunt inzetten een professioneel netwerk en hebt ervaring met agile werken en design thinking. Specifieke kennis en ervaring met één of meer levensgebeurtenissen binnen het domein van het programma is een pré. Ervaring met data-analyse is een aanvullende pre.
Competenties
- Analytisch vermogen
- Creativiteit
- Holistisch en ketenbreed kunnen kijken
- Sterke onderzoeksvaardigheden
- Sterke communicatieve vaardigheden om op het snijvlak van business en IT te opereren
- Resultaatgericht en klantgericht werken
Functie eisen
- Je hebt minimaal een afgeronde hbo-opleiding in UX of multimediadesign
- Je hebt minimaal 2 jaar ervaring als Expert Klantreizen, opgedaan in de afgelopen 5 jaar
- Je bent zo snel mogelijk beschikbaar
Functie wensen
- Je hebt aantoonbare en recente ervaring (in de afgelopen 5 jaar) met het onderzoeken, uitvoeren, begeleiden en verbeteren van klantreizen bij landelijke en/of lokale overheidsorganisaties. Het is een pré als je ervaring met data-analyse hebt
- Je bent analytisch, benaderbaar en toegankelijk en weet mensen te binden binnen projecten en in de keten
- Het is een pré als je relevante certificering(en) hebt, zoals CCXP
- Je hebt aantoonbare en recente ervaring (in de afgelopen 5 jaar) met beleidsmatige en strategische vraagstukken, stakeholdermanagement en governance in complexe organisaties
- Je hebt actuele kennis van en aantoonbare ervaring met klantreismethoden
- Je hebt aantoonbare ervaring met het begeleiden van workshops op het gebied van customer journey mapping, service design en design thinking
