Functioneel Intaker Service Now

Functieomschrijving

Voor de gemeente Utrecht zijn wij op zoek naar een Functioneel Intaker Service Now.

Dit is de opdracht
De gemeente Utrecht is op dit moment haar huidige service management systeem, ServiceNow, aan het ontwikkelen naar een Enterprise Service Managementsysteem (ESM). Naast de IT-processen (ITIL) zijn daarin ook de facilitaire processen opgenomen. Zij zoeken een functioneel intaker. Het betreft een tijdelijke vervanging omdat een collega met zwangerschapsverlof gaat. De persoon die zij zoeken beschikt over een uitgebreide ITIL kennis voor het ITSM onderdeel van ServiceNow. Ben jij die functioneel intaker en wil je werken aan de realisatie van een goed werkend ESM, lees dan verder!

Dit is je werk
Jouw werk bestaat uit het inventariseren en ophalen van de functionele IT behoeften van (eind)gebruikers. Dit gaat zowel over het bedenken van nieuwe en het aanpassen van bestaande IT verzoeken (bijv. aanvraag van bepaalde software) als om procesmatige aanpassingen (bijv. het proces achter het annuleren van een catalogustaak). Dit moet vertaald worden in een duidelijk functioneel ontwerp waar de ontwikkelaars direct mee aan de slag kunnen. Het gemaakte ontwerp dient zo simpel mogelijk, duidelijk voor alle betrokkenen, in Nederlands op b1 niveau geschreven en waar mogelijk geautomatiseerd te zijn. Indien nodig ga je eerst in gesprek met een ontwikkelaar over passende oplossingen voor de complexe functionele vraagstukken. Na afloop test je de resultaten vanuit het perspectief van een eindgebruiker en van een behandelaar en bespreek je eventuele aanpassingen.

Als functioneel intaker ServiceNow kom je te werken bij het expertise team IT4IT van DomstadIT. Ze zorgen voor de uitvoering van de technische support van de dienstverlening in de volle breedte. IT4IT is naast het leveren van Monitoring ook verantwoordelijk voor de procesondersteuning op basis van ITIL. Dit doen ze door het beschikbaar stellen van een service management platform en het leveren van ondersteuning voor procesmanagers. Ze lossen samen met hun leveranciers verstoringen op, ze voorkomen verstoringen door proactieve monitoring. Ze werken procesmatig (ITIL, Agile). Samen met de collega’s van DomstadIT zorgen ze voor de levering van de afgesproken functionaliteit en kwaliteit aan de klant/eindgebruiker.

Over DomstadIT
DomstadIT ontwikkelt, levert, installeert en beheert alles wat nodig is voor de automatisering, de digitalisering en het digitaal werken van de gemeentelijke organisatie. Ze zorgen voor ruim 7500 collega's voor een stabiele en optimaal beschikbare ICT-infrastructuur. Ze werken aan kantoorautomatisering, telefonie, organiseren hosting, dataopslag en virtualisatie. Ze voeren selfservice in en ze automatiseren en standaardiseren waar mogelijk beheertaken. Bij dit alles zoeken ze naar vernieuwende en besparende werkwijzen en producten. Zo dragen zij hun steentje bij aan een goede bedrijfsvoering.

DomstadIT is ingericht volgens een Demand-Supply structuur met Demand management, leverende teams (voorzieningen) en ondersteunende teams (expert teams). Zij werken zo veel mogelijk agile en de teams zijn zo veel mogelijk zelf-organiserend. Zij gaan respectvol met elkaar om en staan samen voor de diensten die zij als team leveren. De kern van hun gemeentelijk DNA is DRA: duidelijk, resultaatgericht en aanspreekbaar.

Competenties
Gemeente Utrecht adopteert het Agile gedachtengoed wat voordelen oplevert voor de organisatie. Snel reageren op veranderende situaties en nieuwe eisen, nadrukkelijke klantgerichtheid, snel succes en/of falen kunnen signaleren, effectieve samenwerking in en tussen teams, focus op resultaat in plaats van op processen, effectieve kostenbeheersing en medewerkers delen kennis. Om dit te kunnen doen hebben ze mensen nodig met talent en het vermogen mee te bewegen in de wendbaarheid van Agile.

DomstadIT verwacht van de medewerkers dat zij, ongeacht hun positie in de organisatie, werken in het belang van het grotere geheel van de afdeling en daarvoor brede basisvaardigheden hebben of ontwikkelen en de kennis m.b.t. de specialisatie actueel houden. Van alle medewerkers wordt gevraagd rekening te houden met inzet buiten kantoortijden, omdat ICT dienstverlening 24x7 uur geleverd wordt.

Goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift is vereist voor deze functie.