Klachten Coördinator Behandelaar

Functieomschrijving

Voor Gemeente Zwolle zoeken wij een Klachten Coördinator Behandelaar.
Je maakt deel uit van het team Juridische Zaken, bestaande uit circa 50 collega’s met een adviserende en regisserende rol voor de hele organisatie en het bestuur. Jij werkt aan uiteenlopende disciplines, waaronder juridisch advies (specifiek en concernbreed), gegevensbescherming, juridische kwaliteitszorg, bezwaar- en beroepschriften, coördinatie en behandeling van klachten, parkeerbelastingen, inkoop en verzekeringen.

Samen met drie andere betrokken professionals vorm je Team Klachten. Jullie zetten je met hart en ziel in voor een zorgvuldige en respectvolle behandeling van klachten. Als team hebben jullie voelsprieten door de hele organisatie: je stemt intensief af met collega’s en leidinggevenden om het klachtenproces in goede banen te leiden. Je onderhoudt direct contact met indieners van klachten, betrokken medewerkers en – waar nodig – externe partijen zoals advocaten, belangenbehartigers en zorgaanbieders. Jij neemt de regie in de communicatie richting de inwoner. Open en duidelijke taal staat centraal. Zowel mondeling als schriftelijk zorg je voor communicatie die de-escalerend werkt en bijdraagt aan vertrouwen en transparantie.

Je wordt tijdelijk ingezet als klachtencoördinator/klachtenbehandelaar binnen de gemeente Zwolle voor de afhandeling van klachten binnen het fysiek domein, sociaal domein en bedrijfsvoering/dienstverlening.

Jij behandelt zelfstandig klachten conform de uitgangspunten van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en het gemeentelijk klachtbeleid. Je werkzaamheden omvatten onder meer: onderzoeken, analyseren en rapporteren over klachten, zowel mondeling als schriftelijk afhandelen van meldingen, en het signaleren en terugkoppelen van benodigde verbeteringen in beleid, dienstverlening of processen.

Een belangrijk onderdeel van je opdracht is het scherp kunnen duiden van signalen: wanneer is sprake van een formele klacht in de zin van de Awb, en wanneer betreft het onvrede, een informatievraag of een bezwaar? Je stemt hierover af met de adviseur klachtbehandeling en bepaalt samen waar de melding het beste thuis hoort.

Je werkt intensief samen met verschillende afdelingen om klachten te beoordelen, oplossingen te vinden en verbetermaatregelen te initiëren. Je zorgt voor proactieve communicatie richting indieners en betrokken interne teams, bewaakt de voortgang en neemt actief deel aan relevante overleggen en kennisbijeenkomsten.

Daarnaast houd je actief ontwikkelingen in het vakgebied bij, draag je bij aan professionalisering van klachtbehandeling en stimuleer je een lerende aanpak binnen het team en de organisatie.

Te realiseren resultaten

• Je behandelt zelfstandig klachten binnen alle gemeentelijke domeinen.
• Je voert mondelinge en schriftelijke communicatie met indieners en betrokken teams.
• Jij levert duidelijke, juridisch correcte en empathische klachtbesluiten en afdoeningen op.
• Je past de Algemene wet bestuursrecht correct toe bij klachtbehandeling.
• Je signaleert trends, knelpunten en succesfactoren in klachtbehandeling.
• Je rapporteert bevindingen aan het management en relevante afdelingen.
• Je formuleert verbetervoorstellen voor dienstverlening, werkprocessen en beleid.
• Je stemt af met de adviseur klachten over classificatie van signalen (klacht/onvrede/bezwaar).
• Je neemt deel aan interne overleggen en externe kennisbijeenkomsten over klachtbehandeling.
• Je bent betrokken bij leeractiviteiten gericht op continue verbetering.
• Je houdt je kennis over klachtrecht (Awb), dienstverlening en relevante wetgeving actueel.
• Je brengt vakinhoudelijke expertise in binnen het team.

Randvoorwaarden / werkwijze

• Je werkt zelfstandig en bepaalt grotendeels je eigen aanpak binnen de kaders van het klachtproces.
• Je stemt periodiek af met het team en de adviseur klachten.
• Je vervult tijdelijk deze opdracht ter aanvulling op de vaste bezetting.
• Je neemt deel aan teamoverleggen voor afstemming en kennisdeling.
• Je handelt vanuit de menselijke maat en toont professioneel luisteren, objectiviteit en stressbestendigheid.

Competenties

• Communicatief sterk
• Analytisch vermogen
• Stressbestendig en geduldig
• Resultaatgericht
• Empathisch en zorgvuldig
• Proactief
• Flexibel schakelen

Organisatie
In Zwolle wordt geloofd dat het leven beter wordt door samenwerking met inwoners, ondernemers en partners in de stad. Deze aanpak blijkt goed te werken: Zwolle scoort hoog op ‘kwaliteit van leven’. Inwoners hebben een groot hart voor de stad, houden van het groen, werken en ondernemen met plezier en voelen zich veilig. Er wordt uitgekeken naar een toekomst met meer dan 160.000 inwoners. De missie is om brede welvaart te behouden en te versterken. Dit gebeurt door unieke talenten samen te brengen en passie voor de stad en haar inwoners te delen.

In Zwolle kun je jezelf ontwikkelen, je interesses en vaardigheden verkennen en de vrijheid ervaren om te doen wat je leuk vindt en waar je goed in bent. Je werkt in een organisatie waar iedereen elkaar waardeert, accepteert en respecteert om wie men is. Diversiteit verrijkt de organisatie en zorgt voor een kleurrijk Zwolle, waar iedereen zich thuis voelt.