Klachtenfunctionaris

Functieomschrijving

Voor RAV Brabant Midden-West-Noord zoeken wij een Klachtenfunctionaris. Je bevordert een zorgvuldige en effectieve afhandeling van klachten, zodat recht wordt gedaan aan alle betrokken partijen. Waar mogelijk draag je bij aan het herstel van de relatie tussen de cliënt (klager) en de organisatie. Jouw inzet is gericht op het verbeteren van de kwaliteit van zorg in brede zin.

Je werkt vanuit een onafhankelijke en onpartijdige positie en beschikt over professionele autonomie. Organisatorisch ben je gepositioneerd binnen de afdeling Zorg Innovatie en Ontwikkeling en ontvang je hiërarchische leiding van de manager Zorg, Innovatie en Opleiding (ZIO). In het kader van de klachtenprocedure en bemiddeling geef je aanwijzingen aan betrokken functionarissen.

Wat ga je doen

Jij bent het eerste aanspreekpunt voor cliënten en andere belanghebbenden die een klacht willen indienen. Je verzorgt de eerste opvang van klachten en verstrekt informatie en voorlichting over de geldende wet- en regelgeving en de verschillende mogelijkheden binnen het klachtenafhandelingsproces.

Indien nodig ondersteun je de klager bij het formuleren van de klacht en de gestelde doelen, binnen de vastgestelde kaders.

Je bent verantwoordelijk voor de ondersteuning en bemiddeling bij klachten. Dit houdt in dat je de klacht analyseert en in overleg met de klager afstemt over de inhoud en de wijze van afhandeling. De leidinggevende van de beklaagde wordt door jou geïnformeerd, zodat de beklaagde op de hoogte is van de melding.

Je bewaakt de voortgang van het proces en begeleidt de klachtenafhandeling volgens de geldende klachtenprocedure. Je treedt op als procesbegeleider bij een met alle partijen afgestemde vorm van bemiddeling, vanuit een onafhankelijke en onpartijdige rol. Je bewaakt de voortgang en de termijnen en zorgt voor een correcte afronding en evaluatie van de bemiddeling.

Wanneer een klacht niet naar tevredenheid via de interne procedure kan worden afgehandeld, begeleid je de klager bij de gang naar de geschillencommissie.

Je draagt bij aan kwaliteitsverbetering binnen de organisatie. Je zorgt voor zorgvuldige dossiervoering en een systematische registratie van klachten en de wijze van afhandeling. Op basis hiervan rapporteer je periodiek over de aard en omvang van klachten, met het oog op het verbeteren van de kwaliteit van zorg.

Je geeft voorlichting aan medewerkers en andere betrokkenen en levert desgevraagd specifieke informatie aan over klachten. Je zorgt daarnaast voor een goede profilering en continuering van de klachtenafhandeling en een optimale afstemming met andere diensten en organisatieonderdelen. Knelpunten en ontwikkelingen in zowel de inhoud als het proces van de klachtafhandeling signaleer je en vertaal je waar nodig naar verbetervoorstellen of verbeteractiviteiten.

Jouw profiel

• Je beschikt over een onafhankelijke en onpartijdige instelling.
• Je bent communicatief vaardig en kunt goed bemiddelen tussen verschillende belanghebbenden.
• Je hebt inzicht in de geldende wet- en regelgeving rondom klachtenprocedures.
• Je kunt zorgvuldig rapporteren en processen bewaken.
• Je bent in staat om de kwaliteit van zorg te verbeteren op basis van signalen uit klachtenprocedures.