Functieomschrijving
Voor KPN zoeken wij een Procesleider Operationele Verbeteringen. Je bent verantwoordelijk voor het borgen van de kwaliteit, stabiliteit en voorspelbaarheid van de operationele keten binnen de OPS-organisatie van KPN EEN. Je realiseert meetbare verbeteringen op klantbeleving, efficiëntie en verstoringsmanagement. Tevens voer je specifieke verbeter- en innovatieprojecten uit die bijdragen aan de middellange organisatie- en servicetrategie van de opdrachtgever.Jouw verantwoordelijkheden
- Kwaliteit, stabiliteit en voorspelbaarheid van de keten
- Binnen vier weken definieer en stem je standaarden, KPI's en ketendoelstellingen af op basis van klantbeleving en efficiencykaders.
- Wekelijks voer je data-analyses en deep dives uit op ketenperformance (bijv. doorlooptijden, fricties, CSAT/CES drivers) en lever je rootcause-analyses bij afwijkingen.
- Maandelijks initieer en prioriteer je verbeteracties gericht op performance binnen kanalen, procesadoptie of automatisering.
- Incidentmanagement
- Je fungeert als SPOC voor alle incidenten waar meer dan 500 klanten door worden getroffen, inclusief analyse, stakeholderafstemming en communicatie.
- Binnen 30 minuten na signalering definieer en communiceer je de impact, oorzaak en vervolgstappen.
- Binnen drie maanden lever je een verbeterde en gestroomlijnde versie van het storingsproces op (inclusief WFM, SQC, Marketing/Communicatie).
- Verbetering en innovatie richting middellange service- en organisatiedoelen
- Per kwartaal voer je minimaal twee deepdives uit op toekomstige ketenvisie, marktontwikkelingen en kansen die significante impact kunnen hebben op de doelstellingen.
- Je levert minimaal twee innovatievoorstellen op (inclusief requirements en businesscase) die aansluiten op de middellange strategische roadmap.
- Borgen van verbeteringen en wijzigingen
- Je formuleert requirements voor nieuwe proposities, processen en systemen, en toetst deze binnen twee weken met stakeholders.
- Je stelt testscenario’s op, voert UAT uit en monitort de resultaten bij iedere oplevering.
- Alle wijzigingen neem je op in monitoring en binnen vier weken na implementatie lever je effectmetingen op.
- Project- en implementatiemanagement
- Voor medium tot grote verbeterinitiatieven stel je binnen twee weken na start een volledig projectplan op (inclusief doelen, businesscase, planning, milestones).
- Je rapporteert wekelijks voortgang aan stakeholders.
- Je zorgt voor tijdige implementatie van verbeteringen in service- en deliveryketens binnen afgesproken mijlpalen.
- Stakeholdermanagement
- Binnen twee weken breng je het volledige stakeholderveld in kaart.
- Wekelijks informeer, betrek en stem je met relevante stakeholders af over acties, deepdives en voorstellen.
- Je sluit actief aan bij initiatieven van andere teams wanneer impact op de OPS-keten verwacht wordt.
- Resultaten
- Aan het einde van de opdracht realiseer je minimaal de volgende resultaten:
- Verbetering van CSAT/CES met een vastgesteld percentage op minimaal twee prioritaire klantreisindicatoren.
- Efficiëntieverbetering: minimaal 10-20% reductie in doorlooptijden of case-uitval in ten minste twee geselecteerde procesketens.
- Incidentreductie: verkorting van oplostijd van incidenten met minimaal 15% en aantoonbare kwaliteitsverbetering van incidentcommunicatie.
- Businesscases & verbeterinitiatief: minstens vijf opgeleverde en geaccordeerde businesscases of implementaties die bijdragen aan strategische doelstellingen.
- Ketenkwaliteit & voorspelbaarheid: een volledig geactualiseerd ketenmonitoringsmodel, inclusief dashboards, rootcause-structuur en rapportagecyclus.
- Organisatorische borging: bij alle doorgevoerde wijzigingen is UAT gedaan, zijn benefits gemeten en zijn processen gedocumenteerd en geborgd in de operatie.
Jouw profiel
- Hbo- of wo-werk- en denkniveau
- Minimaal drie tot vijf jaar ervaring met verbeterprojecten
- Minimaal twee jaar ervaring in een operationele omgeving
- Ervaring binnen een grote corporate is een pre
- Een Lean-diploma of ITIL-certificering is een pre
- Je bent proactief, analytisch, beschikt over sterke stakeholdermanagementvaardigheden en doorzettingsvermogen
