Functieomschrijving
Voor Kadaster zoeken wij een Senior Medewerker Klantcontactcenter. Je wordt tijdelijk ingezet als senior medewerker binnen het Klantcontactcenter (KCC) ter vervanging van zwangerschapsverlof.Je wordt KCC-breed ingezet en niet gekoppeld aan één specifiek team.
Je coacht, begeleidt en ontwikkelt medewerkers op het gebied van klantcontact via telefoon met nadruk op gesprekstechnieken, klantgerichtheid en professionele communicatie.
Je werkt aan het vergroten van de kwaliteit van klantinteracties door coaching on the job, observaties, analyses van klantcontacten en het geven van ontwikkelgerichte feedback.
Je begeleidt medewerkers bij het toepassen van de uitgangspunten van Vertrouwd Communiceren in schriftelijke klantcontacten.
De focus ligt op communicatieve vaardigheden en klantcontactkwaliteit, niet op inhoudelijke begeleiding binnen de vakgebieden van het KCC.
Belangrijkste technieken, methoden en tools
- Coaching on the job
- Analyse van telefoongesprekken, e-mails en chatgesprekken
- Feedback- en ontwikkelgesprekken
- Vertrouwd Communiceren
- Microsoft 365
- CRM- en klantcontactsystemen
Jouw verantwoordelijkheden
- Je coacht medewerkers op gesprekstechnieken in telefonische klantcontacten
- Je coacht medewerkers op schriftelijke communicatie via e-mail volgens de uitgangspunten van Vertrouwd Communiceren
- Je coacht medewerkers op klantgerichte communicatie via chat
- Je voert coaching on the job uit
- Je observeert, analyseert en beoordeelt klantcontacten
- Je geeft constructieve, ontwikkelgerichte feedback
- Je signaleert ontwikkelbehoeften en verbeterkansen binnen het KCC
- Je ondersteunt teamleiders bij het verhogen van de kwaliteit van klantcontact
- Je draagt bij aan een uniforme en professionele klantbeleving binnen alle KCC-teams
Jouw profiel
- Je hebt ervaring met coaching binnen een klantcontactomgeving en kunt effectief on-the-job begeleiden
- Je kunt telefoongesprekken, e-mails en chats analyseren en vertalen naar concrete ontwikkelacties
- Je hebt kennis van en ervaring met Vertrouwd Communiceren in schriftelijke klantcontacten
- Je beschikt over sterke communicatieve en coachingsvaardigheden en werkt klantgericht
- Je hebt ervaring met Microsoft 365 en met CRM- of klantcontactsystemen
- Je signaleert en initieert verbeteringen en ondersteunt bij het borgen van kwaliteit
- Je bent flexibel inzetbaar binnen verschillende teams van het KCC
Organisatie
Het Kadaster registreert en verstrekt gegevens over de ligging van vastgoed in Nederland en de daarmee samenhangende rechten, zoals eigendom en hypotheek.
Als zelfstandig bestuursorgaan is dat hun wettelijke taak.
Hun gegevens bieden houvast bij het onderzoeken van maatschappelijke vraagstukken, of het nu gaat om de beste route voor een nieuwe snelweg, ontwikkelingen op de woningmarkt of het in beeld brengen van leegstand.
Functie eisen
- Je beheerst de Nederlandse taal vloeiend, in woord en geschrift
- Je beschikt over HBO werk- en denkniveau
- Je hebt minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring in een senior-, coach- of kwaliteitsrol binnen een klantcontactcenter of een vergelijkbare dienstverlenende organisatie
- Je hebt minimaal 1 jaar aantoonbare ervaring met het coachen van medewerkers in gesprekstechnieken
- Je hebt minimaal 1 jaar aantoonbare ervaring met kwaliteitsverbetering van klantcontact
Functie wensen
- Je hebt ervaring met het coachen van medewerkers binnen een klantcontactomgeving
