Functieomschrijving
Voor de Belastingdienst zoeken wij een Servicedeskmedewerker. Als servicedeskmedewerker ondersteun je eindgebruikers telefonisch en schriftelijk bij ICT-services.Je neemt meldingen correct aan, handelt ze zorgvuldig af en verhelpt technische en functionele verstoringen zo snel mogelijk met gebruik van diverse applicaties en een known-error-base.
Vanuit operationele analyse herken je samenhangende verstoringen, vragen en verzoeken, pas je waar nodig prioriteiten aan en bewaak je de voortgang.
Je werkt intensief samen met collega’s op de desk en draagt bij aan een goede werksfeer.
Je verantwoordelijkheden zijn:
- Beantwoorden en afhandelen van meldingen via telefoon, chat en schriftelijke kanalen.
- Diagnose en oplossing van technische en functionele verstoringen met inzet van beschikbare tools en known-error-base.
- Registreren, prioriteren en bewaken van de voortgang van incidenten en servicerequests.
- Uitvoeren van operationele analyses om samenhangende incidenten en veelvoorkomende vragen te onderkennen.
- Samenwerken met collega’s en, waar nodig, specialistische teams inschakelen om problemen op te lossen.
- Kennisoverdracht aan eindgebruikers om herhaling te voorkomen.
Je werkt bij de Servicedesk, het centrale contactpunt binnen DCS voor eindgebruikers bij het ministerie van Financiën.
Zij streven naar een hoog oplossend vermogen zodat veel verstoringen bij voorkeur al na één contactmoment worden opgelost.
De Servicedesk fungeert als portaal waar eindgebruikers en interne klanten servicerequests kunnen indienen en als Single Point Of Communication voor verstoringen, vragen, klachten/complimenten en aanvragen uit de Producten- en Diensten Catalogus.
Zij zetten in op bereikbaarheid via meerdere kanalen (telefoon, chat, selfserviceportal) en verwerken jaarlijks een groot aantal telefonische oproepen.
Datacenter Services (DCS) faciliteert de Belastingdienst met optimale infrastructuurdiensten. De afdeling Generieke Dienstverlening levert namens DCS, en vaak namens de gehele IV, specifieke en generieke diensten zoals servicedeskactiviteiten en het Security Operations Center (SOC).
Jouw profiel
- Je bent klantgericht en handelt servicegericht.
- Je blijft rustig en effectief onder druk; je bent stressbestendig.
- Je beschikt over analytisch vermogen om oorzaken te herkennen en op te lossen.
- Je bent een teamspeler met sterke mondelinge en schriftelijke communicatievaardigheden.
- Je kunt kennis helder overdragen aan interne eindgebruikers.
- Je werkt zelfstandig en herkent raakvlakken met de omgeving.
Functie eisen
- Je hebt een ITIL4-certificering van PeopleCert.
- Je hebt goede kennis van Windows 11-systemen.
- Je hebt minimaal een half jaar telefonische ervaring op een 1e-lijns IT-servicedesk.
- Je beschikt minimaal over een MBO-4 ICT-diploma.
- Je hebt kennis van servicedeskbeheertooling, bijvoorbeeld ServiceNow.
Functie wensen
- Het is een pre als je kennis hebt van IBM Notes en Microsoft 365.
- Je hebt kennis van mobiele telefonie en online vergadertools.
- Je hebt kennis van Linux.
- Bij voorkeur heb je kennis van Microsoft Office 365.
- Je hebt ervaring met werken in virtuele omgevingen zoals Workspace One.
- Het is een pre als je in het bezit bent van het AB900-certificaat.
- Je hebt hbo-werk- en denkniveau; bij voorkeur heb je een diploma in ICT.
