Tactisch WFM Specialist

Functieomschrijving

Voor Nederlandse Spoorwegen zoeken wij een Tactisch WFM Specialist. Je ondersteunt, ontwikkelt en verbetert samen met collega’s de volledige WFM-cyclus. Zo zorg je voor een gedeeld beeld en proactieve sturing op onder meer workload, capaciteit, bereikbaarheid, serviceniveaus en kosten. Je helpt passende werkwijzen, specificaties voor tooling en dashboards en bijbehorend gedrag te ontwikkelen. Je draagt je kennis actief over, zodat verbeteringen duurzaam worden geborgd. Je ondersteunt de manager WFM, die verantwoordelijk blijft voor de resultaten en ontwikkeling van het team.

Je hebt brede en aantoonbare ervaring met tactisch workforce management in een complexe klantcontactomgeving. Je overziet de volledige WFM-cyclus en draagt zelfstandig bij aan forecasting, capaciteitsplanning, roostering en trafficmanagement. Je rekent scenario’s door en vertaalt data naar concrete keuzes en acties. Daarbij combineer je analytische scherpte met een pragmatische, uitvoerende aanpak. Je werkt resultaatgericht, neemt eigenaarschap, communiceert helder en verbindt verschillende disciplines. Ook neem je collega’s coachend mee in nieuwe werkwijzen.

Je werkomgeving
Je werkt aan uitdagende veranderingen in de klantenservice, zoals systeem- en klantmigraties en veranderingen in de samenwerking met uitvoeringspartners. Tegelijkertijd help je de dagelijkse dienstverlening betrouwbaar te houden. Je brengt workload, beschikbare interne en externe capaciteit en prestaties voorspelbaar bij elkaar. Je werkt nauw samen met de manager WFM, forecasters, planners, capaciteitsmanagers, trafficers, operationeel management, partnermanagement, data- en performancecollega’s en betrokken programma- en ketenteams. Je schakelt gemakkelijk tussen analyse, advies en uitvoering en zet je expertise in waar die het meeste resultaat oplevert.

Jouw profiel

• Je hebt hbo-werk- en denkniveau.
• Je hebt minimaal 10 jaar ervaring met tactisch WFM in een klantenserviceomgeving met meerdere interne en externe operaties en met de volledige WFM-cyclus.
• Je hebt aantoonbare resultaten behaald met het professionaliseren of opzetten van een integrale WFM-cyclus voor meerdere operaties, inclusief tooling en dashboards.
• Je hebt ervaring met het opstellen en implementeren van capaciteitsplannen en bijsturingsscenario’s voor ingrijpende veranderingen en systeem- en klantmigraties.
• Je hebt ervaring met kennisoverdracht, coaching en de ontwikkeling van WFM-teams, zodat collega’s verbeteringen zelfstandig en duurzaam kunnen borgen.
• Je schakelt gemakkelijk tussen een praktische aanpak en het vanuit een visie inrichten van processen en systemen om doelen te bereiken.
• Je bent verbindend en weet mensen en resultaten samen verder te brengen.
• Je beheerst het Nederlands en Engels uitstekend, zowel mondeling als schriftelijk.

Werken bij NS
Bij NS kun je bijdragen aan duurzame mobiliteit en Nederland bereikbaar helpen houden voor iedereen. Je krijgt veel vrijheid en kunt rekenen op afwisselend werk. NS hecht waarde aan openheid en betrouwbaarheid, resultaatgericht werken en vooruitgang.