Functieomschrijving
Voor ICT WBW zoeken wij een Teamleider ICT Frontoffice.Zeer ervaren ICT Front Office Teamleider
Je hebt grote impact op dienstverlening en organisatieontwikkeling.
Je combineert leidinggeven, verbeteren en bouwen en krijgt de ruimte om echt richting te geven aan een Front Office in transitie.
Je bent verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing en doorontwikkeling van de ICT Front Office (servicedesk / werkplekondersteuning) en speelt een sleutelrol in de professionalisering richting een regieorganisatie. De opdrachtgever vraagt om een stevige leider die operationele grip combineert met veranderkracht en teams meeneemt in volwassenwording, klantgerichtheid en procesmatig werken.
Context van de opdracht
- Je werkt binnen een shared service center ICT voor meerdere gemeenten
- De organisatie beweegt van beheergericht naar regiegericht
- Je krijgt te maken met toenemende uitbesteding (cloud, leveranciers)
- Je ontwikkelt de Front Office van incidentafhandeling naar proactieve ondersteuning op de werkvloer
- Je ondersteunt gebruikers bij uiteenlopende vragen, van technische issues tot informatievoorziening en digitale vaardigheden
Resultaatverantwoordelijkheden
- Je geeft dagelijkse leiding aan het ICT Front Office team (6 FTE)
- Je zorgt voor stabiliteit, structuur en voorspelbaarheid in de dienstverlening
- Je verhoogt de volwassenheid van processen (o.a. ITIL)
- Je verbetert de klanttevredenheid van eindgebruikers
- Je positioneert de Front Office als eerste aanspreekpunt en regiepartner
- Je coacht medewerkers op houding, gedrag en vakmanschap
- Je versterkt de samenwerking met backoffice, leveranciers en gemeenten
Taken en verantwoordelijkheden
- Je stuurt het team operationeel aan (planning, prioritering, voortgang)
- Je implementeert en verbetert ITIL-processen (Incident, Request, Knowledge)
- Je stimuleert selfservice en kennisdeling zonder de werkvloer uit het oog te verliezen
- Je verbetert de communicatie met gebruikers en opdrachtgevers
- Je signaleert knelpunten en vertaalt deze naar concrete verbeteracties
- Je draagt bij aan de verdere inrichting van de regierol van ICT
- Je rapporteert over prestaties, knelpunten en verbeteringen
Jouw profiel
- Je hebt minimaal 10 jaar ervaring binnen ICT-servicedesk of werkplekondersteuning
- Je hebt ruime ervaring als teamleider of manager van een ICT Front Office of Servicedesk
- Je beschikt over aantoonbare ervaring in de publieke sector (gemeenten, overheid, onderwijs)
- Je hebt diepgaande kennis van ITIL-processen en service management
- Je hebt ervaring met organisatieverandering en professionalisering
- Je weet snel vertrouwen te winnen op alle niveaus
- Je bent hands-on, maar behoudt strategisch overzicht
Competenties
- Stevig leiderschap, natuurlijk gezag
- Coachend en verbindend
- Politiek-bestuurlijk sensitief
- Klant- en servicegericht
- Analytisch en procesmatig sterk
- Verandervaardig en stressbestendig
Functie eisen
- Je hebt minimaal 10 jaar ervaring binnen een ICT-servicedesk/werkplekondersteuning.
- Je hebt ruime ervaring als teamleider of manager van een ICT Frontoffice/servicedesk.
- Je hebt ervaring in de publieke sector (gemeente, overheid, onderwijs).
- Je beschikt over diepgaande kennis van ITIL-processen en servicemanagement.
- Je hebt ervaring met organisatieverandering en professionalisering.
- Je bent minimaal 32 uur per week beschikbaar.
