Functieomschrijving
Voor Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen zoeken wij een Traffic Manager. Als Traffic Manager (binnen de markt beter bekend als WFM Lead) ben jij de sturende kracht achter de transformatie van het Klantcontactcentrum.Je werkt samen met ervaren managers om de WFM-organisatie te herstructureren, processen kritisch te beoordelen en een lange-termijnvisie te implementeren.
Je neemt verantwoordelijkheid voor het verder vormgeven van deze rol en het realiseren van duurzame verbeteringen.
Jouw verantwoordelijkheden
- Leiden van het herinrichtings- en implementatietraject van WFM-tooling (o.a. Verint, NICE, Genesys) en optimaliseren van de inrichting.
- Ontwerpen en implementeren van een zelfroosteroplossing om flexibiliteit en medewerkerstevredenheid te vergroten.
- Vertalen van complexe businesswensen op het gebied van telefonische en digitale routing naar praktische, efficiënte oplossingen.
- Projectmatig bouwen: zelfstandig én in teamverband werken aan het overstijgende project om het KCC herin te richten buiten de reguliere lijnen om.
- Vormgeven van processen en tooling met oog voor borging en adoptie door medewerkers.
Jouw profiel
- Minimaal 5 jaar ervaring met forecasting en capaciteitsmanagement binnen een enterprise klantcontactorganisatie (>500 medewerkers) of in een hoogcomplexe, multi-skilled omgeving (>10 skills).
- Aantoonbare ervaring met leidende WFM-tooling (bijv. Verint, NICE, Genesys) en minimaal één succesvol doorlopen implementatie- of herinrichtingstraject.
- Ervaring met het ontwerpen en implementeren van een zelfroosteroplossing binnen een KCC-omgeving (minimaal één volledige implementatie).
- Aantoonbare ervaring met routing en het vertalen van klantsignalen naar praktische routeringsoplossingen.
- Je opereert projectmatig en kunt zowel zelfstandig als in teamverband resultaat behalen.
Jouw competenties
- Je bent een bouwer met een mensgerichte aanpak en een heldere visie op modern workforcemanagement.
- Communicatief ijzersterk en empathisch; je begeleidt teams door cultuur- en systeemveranderingen.
- Zelfstarter die structuur brengt in een veranderende omgeving en proactief de rol inhoudelijk verder vormgeeft.
